THÔNG TƯ

HƯỚNG DẪN VỀ VIỆC XỬ LÝ TRA SOÁT, KHIẾU NẠI VÀ ĐỀN BÙ THIỆT HẠI CỦA TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN, TRUNG GIAN THANH TOÁN

Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010;

Căn cứ Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 tháng 2010;

Căn cứ Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 tháng 2005;

Căn cứ Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 59/2010/QH12 ngày 17 tháng 11 tháng 2010;

Căn cứ Nghị định số 156/2013/NĐ-CP ngày 11 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam;

Căn cứ Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt; Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 1/7/2016 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/12/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt;

Căn cứ Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08 tháng 3 tháng 2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng;

Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Thanh toán;

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Thông tư hướng dẫn về việc xử lý tra soát, khiếu nại và đền bù thiệt hại của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán.

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh

1. Thông tư này hướng dẫn về việc xử lý tra soát, khiếu nại và đền bù thiệt hại của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán trong quá trình cung ứng các dịch vụ thanh toán và trung gian thanh toán.

2. Đối với việc xử lý tra soát, khiếu nại và đền bù thiệt hại liên quan đến việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán, thực hiện theo quy định của pháp luật về mở và sử dụng tài khoản thanh toán.

Điều 2. Đối tượng áp dụng

1. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bao gồm:

a) Ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã, chi nhánh ngân hàng nước ngoài (sau đây gọi là ngân hàng);

b) Quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô.

2. Tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán.

3. Tổ chức, cá nhân là đối tượng khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán.

Điều 3. Quy định chung

1. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán phải quy định chi tiết về việc xử lý tra soát, khiếu nại và đền bù thiệt hại trong hợp đồng cung ứng dịch vụ khi ký kết với khách hàng.

a) Thời hạn xử lý một giao dịch tra soát, khiếu nại phải được ghi rõ trong hợp đồng cung ứng dịch vụ thanh toán và trung gian thanh toán giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán với khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ.

b) Phương án đền bù thiệt hại khi xảy ra các trường hợp rủi ro, gian lận dẫn tới tổn thất đối với khách hàng phải được ghi rõ trong hợp đồng cung ứng dịch vụ thanh toán và trung gian thanh toán giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán với khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ.

2. Chi phí đền bù tổn thất do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán chi trả được trích từ nguồn bảo hiểm, quỹ dự phòng rủi ro tài chính và các nguồn hợp pháp khác theo quy định hiện hành.

3. Đối với các dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán mà hợp đồng được yêu cầu đăng ký hợp đồng mẫu thì thực hiện theo quy định của pháp luật hiện hành.

Điều 4. Đối với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

1. Duy trì hoạt động bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần để tiếp nhận thông tin yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng.

2. Thời hạn tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại và thực hiện đền bù thiệt cho khách hàng theo quy định tại các văn bản pháp lý hiện hành về hoạt động thanh toán; đối với những trường hợp chưa có quy định, thời hạn này không quá 60 ngày kể từ  ngày phát sinh giao dịch yêu cầu tra soát.

3. Đối với các dịch vụ thanh toán có yếu tố quốc tế, thời gian tiếp nhận và xử lý tra soát, khiếu nại thực hiện theo thông lệ quốc tế và quy định của các tổ chức quốc tế có liên quan.

4. Phối hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác, tổ chức trung gian thanh toán, tổ chức thẻ quốc tế để rút ngắn thời gian thực hiện tra soát, khiếu nại cho khách hàng.

5. Trong trường hợp xảy ra tổn thất, thực hiện ngay việc đền bù thiệt hại cho khách hàng trên cơ sở xác định lỗi và phân định trách nhiệm giữa các bên; trong trường hợp vụ việc xác định có yếu tố tội phạm thực hiện báo cáo cho cơ quan điều tra và thông báo bằng văn bản cho khách hàng trong đó nêu rõ lý do.

Điều 5. Đối với tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán

1. Duy trì hoạt động bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần để tiếp nhận thông tin yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng.

2. Thời hạn tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại và thực hiện đền bù thiệt hại cho khách hàng không quá 30 ngày kể từ  ngày phát sinh giao dịch yêu cầu tra soát.

3. Phối hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác để rút ngắn thời gian thực hiện tra soát, khiếu nại cho khách hàng.

4. Trong trường hợp xảy ra tổn thất, thực hiện ngay việc đền bù thiệt hại cho khách hàng trên cơ sở xác định lỗi và phân định trách nhiệm giữa các bên; trong trường hợp vụ việc xác định có yếu tố tội phạm thực hiện báo cáo cho cơ quan điều tra và thông báo bằng văn bản cho khách hàng trong đó nêu rõ lý do.

Điều 6. Đối với khách hàng

1. Tìm hiểu rõ ràng về quyền và nghĩa vụ của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán; quyền và nghĩa vụ của khách hàng trước khi thực hiện ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán.

2. Khi có sự cố, rủi ro phát sinh nhanh chóng thông báo cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán; phối hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán và các đơn vị liên quan xử lý sự cố, rủi ro phát sinh theo đúng quy định tại hợp đồng và các văn bản pháp lý có liên quan.

3. Phối hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán cung cấp thông tin cho cơ quan điều tra khi có yêu cầu trong các vụ việc có dấu hiệu tội phạm.

Điều 7. Hiệu lực thi hành

Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày     tháng    năm 2016.

Điều 8. Điều khoản chuyển tiếp

1. Trong thời hạn 90 ngày kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán phải thay đổi, bổ sung các nội dung trong hợp đồng cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán theo quy định tại Điều 3, Điều 4, Điều 5 Thông tư này và áp dụng đối với toàn bộ khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ.

2. Trong thời hạn 1 năm kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán phải có biện pháp thông báo cho khách hàng về việc ký kết lại hợp đồng mới hoặc ký bổ sung phụ lục hợp đồng đối với các hợp đồng cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán đã ký kết trước thời điểm Thông tư này có hiệu lực.

Điều 9. Tổ chức thực hiện

Chánh Văn phòng, Vụ trưởng Vụ Thanh toán và Thủ trưởng các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước; Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, Chủ tịch Hội đồng quản trị (Hội đồng thành viên), Tổng Giám đốc (Giám đốc) các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán chịu trách nhiệm tổ chức thi hành Thông tư này./.