|
BỘ
THÔNG TIN VÀ |
CỘNG HÒA
XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
Số: 08/2013/TT-BTTTT |
Hà Nội, ngày 26 tháng 3 năm 2013 |
QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Căn cứ Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009;
Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá ngày 21 tháng 11 năm 2007;
Căn cứ Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Căn cứ Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông;
Căn cứ Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 8 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật;
Căn cứ Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25 tháng 12 năm 2007 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông; Nghị định số 50/2011/NĐ-CP ngày 24 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ sửa đổi Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25 tháng 12 năm 2007 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;
Theo đề nghị của Cục trưởng Cục Viễn thông,
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng
1. Thông tư này quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
2. Thông tư này áp dụng đối với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông; các tổ chức, cá nhân cung cấp, sử dụng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
Điều 2. Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông
1. Cục Viễn thông trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông được giao thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên phạm vi cả nước.
2. Các Sở Thông tin và Truyền thông thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn quản lý của mình theo các nội dung được phân công tại Thông tư này.
Điều 3. Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng
Theo từng thời kỳ, Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” phù hợp với chính sách, yêu cầu quản lý và thực tế phát triển của dịch vụ viễn thông.
CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Điều 4. Trách nhiệm công bố chất lượng dịch vụ viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông có trách nhiệm:
1. Thực hiện việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia.
2. Tự công bố chất lượng theo tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng đối với các dịch vụ viễn thông không thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” trên trang thông tin điện tử (website) của doanh nghiệp viễn thông.
3. Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông đối với các dịch vụ trả sau, trong bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông đối với các dịch vụ trả trước phải có điều khoản về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp viễn thông cung cấp, trong đó ghi rõ: “Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố”.
2. Số lượng bộ hồ sơ: 01 bộ.
3. Thành phần hồ sơ bao gồm:
a) Bản sao giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông.
b) Công văn về việc công bố chất lượng dịch vụ viễn thông theo mẫu tại Phụ lục I của Thông tư này.
c) Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông theo mẫu tại Phụ lục II của Thông tư này.
4. Trong thời hạn năm (05) ngày làm việc kể từ khi hồ sơ được tiếp nhận:
a) Trường hợp hồ sơ được chấp thuận, Cục Viễn thông cấp cho doanh nghiệp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” theo mẫu tại Phụ lục III của Thông tư này.
b) Trường hợp hồ sơ không được chấp thuận, Cục Viễn thông có văn bản trả lời doanh nghiệp viễn thông.
5. Sau khi được cấp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông”, doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm:
a) Đăng tải “Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” trên website của doanh nghiệp theo quy định tại Điều 22 Chương VII của Thông tư này.
b) Niêm yết “Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” tại nơi dễ nhìn thấy và dễ dàng đọc được tại tất cả các điểm giao dịch có thực hiện việc ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng và các điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng của doanh nghiệp viễn thông.
Điều 6. Thời hạn công bố chất lượng dịch vụ viễn thông
Đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông có trách nhiệm:
1. Hoàn thành thủ tục công bố chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại Điều 5 của Thông tư này trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực áp dụng hoặc kể từ ngày doanh nghiệp viễn thông bắt đầu cung cấp dịch vụ.
2. Thực hiện lại và hoàn thành thủ tục công bố chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại Điều 5 của Thông tư này trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia mà Bộ Thông tin và Truyền thông thay đổi có hiệu lực thi hành hoặc doanh nghiệp viễn thông có bất kỳ sự thay đổi nào về nội dung công bố.
BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
2. Đối với mỗi dịch vụ, báo cáo gửi Cục Viễn thông được gửi dưới hình thức bản điện tử (file) có sử dụng chữ ký số hoặc bản điện tử không sử dụng chữ ký số kèm bản in trên giấy theo mẫu Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông như tại Phụ lục IV của Thông tư này và mẫu Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông như tại các Phụ lục V, VI và VII của Thông tư này tương ứng với từng dịch vụ tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp viễn thông có cung cấp dịch vụ.
3. Cục Viễn thông có trách nhiệm xây dựng cơ sở dữ liệu về báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông và chia sẻ số liệu báo cáo với các Sở Thông tin và Truyền thông thông qua môi trường mạng hoặc bằng văn bản theo quy định.
1. Doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông do mình cung cấp về Cục Viễn thông khi có yêu cầu.
2. Doanh nghiệp viễn thông, đại lý dịch vụ viễn thông trên địa bàn do Sở Thông tin và Truyền thông quản lý có trách nhiệm báo cáo Sở Thông tin và Truyền thông về chất lượng dịch vụ viễn thông do mình cung cấp khi có yêu cầu.
3. Khi dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” có sự cố làm cho việc sử dụng dịch vụ trên địa bàn một hay nhiều tỉnh, thành phố hoặc trên hướng liên tỉnh, liên mạng, quốc tế không thực hiện được trong khoảng thời gian từ hai (02) giờ trở lên thì trong thời hạn ba (03) ngày làm việc kể từ ngày xảy ra sự cố, doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm báo cáo bằng văn bản về nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng và việc khắc phục sự cố gửi Cục Viễn thông và các Sở Thông tin và Truyền thông nơi sự cố xảy ra.
Điều 9. Lưu trữ số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo
1. Khi có yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, các doanh nghiệp viễn thông, đại lý dịch vụ viễn thông có trách nhiệm:
a) Giải trình, cung cấp số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo và chịu trách nhiệm về tính kịp thời, chính xác và đầy đủ đối với các nội dung của số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo.
b) Hỗ trợ kỹ thuật để cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền truy nhập vào hệ thống thiết bị của doanh nghiệp nhằm thẩm tra số liệu.
2. Doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm lưu trữ các số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày báo cáo.
ĐO KIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1. Tháng một hàng năm, Cục Viễn thông ban hành kế hoạch đo kiểm chất lượng đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”.
2. Nội dung đo kiểm bao gồm thử nghiệm, lấy mẫu, đo kiểm và đánh giá chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia.
3. Đối với một dịch vụ của một doanh nghiệp viễn thông, trong cùng một đợt đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông theo kế hoạch thì việc đo kiểm có thể được thực hiện trên nhiều địa bàn tỉnh, thành phố mà doanh nghiệp viễn thông đó có cung cấp dịch vụ.
4. Đối với mỗi loại dịch vụ viễn thông, trong cùng một đợt đo kiểm theo kế hoạch thì việc đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông có thể được thực hiện với nhiều doanh nghiệp viễn thông trên cùng một địa bàn tỉnh, thành phố.
5. Ngoài kế hoạch đo kiểm quy định tại Khoản 1 Điều này, trong trường hợp cần thiết, Cục Viễn thông quyết định tiến hành việc đo kiểm đột xuất.
Điều 11. Trình tự đo kiểm, xử lý kết quả đo kiểm và trách nhiệm của tổ chức đo kiểm
1. Trên cơ sở kế hoạch đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông đã ban hành, Cục Viễn thông yêu cầu tổ chức đo kiểm đã được Bộ Thông tin và Truyền thông chỉ định tiến hành đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp viễn thông. Trong trường hợp cần thiết, Cục Viễn thông phối hợp với các Sở Thông tin và Truyền thông trong công tác đo kiểm trên địa bàn quản lý của Sở.
2. Trước khi tiến hành đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông, tổ chức đo kiểm phải thông báo cho doanh nghiệp viễn thông về địa điểm, thời gian, nội dung tiến hành đo kiểm.
3. Doanh nghiệp viễn thông được đo kiểm có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ số liệu, tài liệu phục vụ cho công tác đo kiểm và phối hợp thực hiện công tác đo kiểm theo yêu cầu của Cục Viễn thông, của tổ chức đo kiểm.
4. Kết thúc đợt đo kiểm tổ chức đo kiểm có trách nhiệm: lập kết quả đo kiểm báo cáo Cục Viễn thông, hàng quý công khai kết quả đo kiểm trên website của Cục Viễn thông theo quy định tại Điều 21 Chương VII của Thông tư này.
5. Nếu kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông không phù hợp với Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia hoặc chỉ tiêu mà doanh nghiệp đã công bố, Cục Viễn thông tiến hành xử lý theo quy định của pháp luật.
6. Các tổ chức đo kiểm thực hiện việc đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về kết quả đo kiểm, lưu trữ các số liệu đo kiểm ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày lập báo cáo kết quả đo kiểm và giải trình, cung cấp các số liệu đo kiểm cho cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu.
Chi phí lấy mẫu, thử nghiệm, đo kiểm và đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo kế hoạch đo kiểm chất lượng dịch vụ hoặc theo quyết định đo kiểm đột xuất được bố trí trong kinh phí hoạt động của Cục Viễn thông.
KIỂM TRA VIỆC CHẤP HÀNH CÁC QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Mục 1. VIỆC KIỂM TRA CỦA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
1. Cục Viễn thông xây dựng và ban hành kế hoạch kiểm tra đối với các doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông trong tháng một hàng năm. Trên cơ sở kế hoạch kiểm tra do Cục Viễn thông ban hành, các Sở Thông tin và Truyền thông xây dựng và ban hành kế hoạch kiểm tra các doanh nghiệp viễn thông kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn quản lý trong tháng hai hàng năm.
2. Cục Viễn thông, các Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp chặt chẽ trong việc xây dựng kế hoạch cũng như triển khai thực hiện kế hoạch kiểm tra nhằm bảo đảm hiệu quả và tránh chồng chéo.
1. Nội dung kiểm tra của Cục Viễn thông:
a) Việc chấp hành quy định về công bố chất lượng dịch vụ viễn thông.
b) Việc chấp hành quy định về báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông.
c) Việc chấp hành quy định về tự kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông.
d) Việc chấp hành quy định về tự giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông.
đ) Việc chấp hành quy định về công khai thông tin chất lượng dịch vụ viễn thông.
e) Các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
2. Nội dung kiểm tra của Sở Thông tin và Truyền thông:
Thực hiện việc kiểm tra theo chức năng quản lý nhà nước của Sở như các nội dung quy định tại Khoản 1 Điều này đối với các chi nhánh hoặc đơn vị trực thuộc của doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn.
1. Cơ quan quản lý nhà nước ra quyết định đối với từng đợt kiểm tra trong đó nêu rõ thành phần đoàn kiểm tra; nội dung, thời gian kiểm tra và gửi doanh nghiệp viễn thông được kiểm tra trước ngày tiến hành kiểm tra ít nhất là bảy (07) ngày làm việc.
2. Việc kiểm tra phải được lập thành biên bản. Biên bản kiểm tra phải có chữ ký của trưởng đoàn kiểm tra và người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp viễn thông được kiểm tra hoặc người được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp viễn thông được kiểm tra ủy quyền bằng văn bản. Trường hợp người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp viễn thông được kiểm tra hoặc người được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp viễn thông được kiểm tra ủy quyền bằng văn bản không ký biên bản thì biên bản có chữ ký của trưởng đoàn kiểm tra và các thành viên đoàn kiểm tra vẫn có giá trị.
3. Nếu phát hiện có vi phạm các quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông thì đoàn kiểm tra báo cáo người ra quyết định kiểm tra để xem xét, xử lý theo quy định của pháp luật.
4. Cơ quan kiểm tra phải thực hiện việc lưu trữ hồ sơ, kết quả kiểm tra.
Điều 16. Doanh nghiệp viễn thông chuẩn bị cho việc kiểm tra
1. Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp viễn thông được kiểm tra hoặc người được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp viễn thông được kiểm tra ủy quyền bằng văn bản phải làm việc với đoàn kiểm tra trong suốt quá trình kiểm tra và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra.
2. Chuẩn bị đầy đủ các nội dung, tài liệu, số liệu và phương tiện cần thiết cho việc kiểm tra; cung cấp và giải trình kịp thời số liệu, tài liệu theo yêu cầu của đoàn kiểm tra; chịu trách nhiệm về nội dung của các số liệu, tài liệu do mình cung cấp cho đoàn kiểm tra.
Mục 2. VIỆC TỰ KIỂM TRA CỦA DOANH NGHIỆP
Điều 17. Ban hành quy chế tự kiểm tra
Trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực áp dụng hoặc kể từ ngày doanh nghiệp viễn thông bắt đầu cung cấp dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải:
1. Ban hành quy chế tự kiểm tra với tên gọi “Quy chế tự kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông” đối với các dịch vụ thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, quy chế phải bao gồm các nội dung chính sau đây:
a) Quy trình, trình tự các bước thực hiện tự kiểm tra việc tuân thủ các quy định của Thông tư này.
b) Quy trình, trình tự các bước thực hiện việc tự đo kiểm, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ viễn thông theo các Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đã công bố và việc khắc phục những điểm chưa phù hợp với Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đã công bố.
2. Gửi quy chế về Cục Viễn thông bằng đường bưu chính hoặc trực tiếp.
Điều 18. Thực hiện việc tự kiểm tra
1. Hàng quý, doanh nghiệp viễn thông phải thực hiện tự kiểm tra, bao gồm:
a) Kiểm tra việc tuân thủ quy định của Thông tư này.
2. Kết quả tự kiểm tra phải được lập thành văn bản theo mẫu Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông như tại Phụ lục VIII của Thông tư này và mẫu Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông như tại Phụ lục IX, X và XI của Thông tư này tương ứng với từng dịch vụ.
3. Doanh nghiệp viễn thông phải lưu trữ văn bản Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông và Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông cho từng dịch vụ cùng với số liệu đo kiểm, số liệu xây dựng các kết quả đó ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày các kết quả đó được lập; báo cáo, giải trình với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu.
GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1. Căn cứ vào chính sách, yêu cầu quản lý và thực tế phát triển của dịch vụ viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông quyết định dịch vụ nào trong “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” phải được giám sát chất lượng và thời gian giám sát.
2. Cục Viễn thông tổ chức thực hiện việc giám sát, lựa chọn và quyết định tổ chức đo kiểm nào trong số các tổ chức đo kiểm đã được Bộ Thông tin và Truyền thông chỉ định thực hiện đo giám sát chất lượng dịch vụ theo quy định tại Thông tư này trên bất kỳ địa bàn cung cấp dịch vụ nào trong phạm vi cả nước. Trong trường hợp cần thiết, Cục Viễn thông phối hợp với các Sở Thông tin và Truyền thông thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ trên địa bàn quản lý của Sở.
3. Việc giám sát các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông phải tuân thủ phương pháp xác định nêu tại quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng với dịch vụ được giám sát.
4. Tổ chức đo kiểm thực hiện đo kiểm giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về kết quả đo kiểm giám sát; lưu trữ các số liệu, tài liệu đo kiểm giám sát ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày lập báo cáo kết quả đo kiểm giám sát và báo cáo cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu.
5. Chi phí thực hiện việc giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông của Cục Viễn thông được bố trí trong kinh phí hoạt động của Cục.
Điều 20. Việc tự giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp viễn thông
1. Các doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải thường xuyên tự giám sát chất lượng dịch vụ đối với tất cả các dịch vụ thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” mà mình cung cấp.
2. Trong trường hợp dịch vụ mà mình cung cấp có sự cố thì doanh nghiệp viễn thông phải thực hiện báo cáo đột xuất như quy định tại Khoản 3 Điều 8 của Thông tư này.
CÔNG KHAI THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Điều 21. Cơ quan quản lý nhà nước công khai thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
1. Cục Viễn thông công khai và kịp thời cập nhật trên website của Cục các thông tin sau:
a) Kế hoạch đo kiểm của Cục Viễn thông đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông.
b) Kế hoạch kiểm tra của Cục Viễn thông đối với các doanh nghiệp viễn thông về việc chấp hành các quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
c) Kết quả đo kiểm của tổ chức đo kiểm được Cục Viễn thông yêu cầu đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông.
d) Kết quả kiểm tra của Cục Viễn thông về việc chấp hành các quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông.
2. Sở Thông tin và Truyền thông công khai và kịp thời cập nhật trên website của Sở các thông tin sau:
a) Kế hoạch kiểm tra của Sở Thông tin và Truyền thông đối với các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn về việc chấp hành các quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
b) Kết quả kiểm tra của Sở Thông tin và Truyền thông về việc chấp hành các quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn.
3. Hàng năm, Cục Viễn thông có trách nhiệm công khai thông tin về chất lượng dịch vụ viễn thông trên website của Bộ Thông tin và Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng.
Điều 22. Doanh nghiệp viễn thông công khai thông tin về chất lượng dịch vụ viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông có trách nhiệm xây dựng mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” trên website của doanh nghiệp để công khai thông tin về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp. Nội dung thông tin mà doanh nghiệp phải công khai trong mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” tối thiểu bao gồm:
1. Các dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
2. Các quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn áp dụng cho từng dịch vụ nêu tại Khoản 1 Điều này.
3. Bản công bố chất lượng các dịch vụ viễn thông mà doanh nghiệp đang cung cấp.
4. Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông mà doanh nghiệp đã gửi Cục Viễn thông.
5. Các bản Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông và Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng cho từng dịch vụ theo quy định tại Điều 18 Chương V của Thông tư này.
6. Địa chỉ, số điện thoại tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
7. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
8. Các thông tin hỗ trợ khách hàng.
1. Chủ trì, hướng dẫn việc thực hiện Thông tư này.
2. Chủ trì, phối hợp với các Sở Thông tin và Truyền thông triển khai thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại địa bàn quản lý của Sở.
3. Nghiên cứu, đề xuất với Bộ Thông tin và Truyền thông những vấn đề liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
Điều 24. Các Sở Thông tin và Truyền thông
1. Thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn quản lý của mình theo các nội dung được phân công.
2. Phối hợp với Cục Viễn thông trên cơ sở kế hoạch đo kiểm, kế hoạch kiểm tra đã được Cục Viễn thông công bố trên website của Cục.
3. Truy cập website của Cục Viễn thông để lấy thông tin về báo cáo, công bố chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông và các thông tin khác về quản lý chất lượng dịch vụ như đã nêu tại Khoản 1 Điều 21 của Thông tư này.
4. Phát hiện và phản ánh các vấn đề tồn tại về chất lượng trên địa bàn; báo cáo và đề xuất với Bộ Thông tin và Truyền thông, Cục Viễn thông các biện pháp xử lý.
Điều 25. Các doanh nghiệp viễn thông
1. Sắp xếp đơn vị đầu mối, phân công cán bộ lãnh đạo để tổ chức và triển khai thực hiện các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được quy định tại Thông tư này trong toàn doanh nghiệp và đến tất cả các chi nhánh, các đơn vị trực thuộc trên địa bàn các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
2. Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Thông tư này và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan.
3. Đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ viễn thông như mức đã công bố. Khi có sự cố hoặc khi phát hiện mức chất lượng dịch vụ viễn thông không phù hợp với mức đã công bố phải thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
4. Phối hợp với các đơn vị, doanh nghiệp viễn thông có liên quan trong việc duy trì chất lượng dịch vụ viễn thông liên mạng.
5. Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp cho người sử dụng dịch vụ và chịu trách nhiệm về các đại lý của mình theo hợp đồng sử dụng dịch vụ, hợp đồng đại lý và các quy định của pháp luật có liên quan.
Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 10/5/2013 và bãi bỏ “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” ban hành kèm theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.
1. Chánh Văn phòng; Cục trưởng Cục Viễn thông; Thủ trưởng cơ quan, đơn vị thuộc Bộ; Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Tổng Giám đốc, Giám đốc các doanh nghiệp viễn thông và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này.
2. Trong quá trình thi hành Thông tư này nếu có vướng mắc cần kịp thời phản ánh về Bộ Thông tin và Truyền thông để xem xét, giải quyết./.
|
Nơi nhận: |
BỘ TRƯỞNG |
|
THE MINISTRY
OF INFORMATION AND COMMUNICATIONS |
SOCIALIST
REPUBLIC OF VIETNAM |
|
No. 08/2013/TT-BTTTT |
Hanoi, March 26th 2013 |
ON TELECOMMUNICATIONS SERVICE QUALITY CONTROL
Pursuant to the Law on telecommunications dated November 23rd 2009;
Pursuant to the Law on Product and goods quality dated November 21st 2007;
Pursuant to the Law on Technical regulations and standards dated June 29th 2006;
Pursuant to the Government's Decree No. 25/2011/ND-CP dated April 06th 2011, elaborating and guiding the implementation of the Law on telecommunications;
Pursuant to the Government's Decree No. 127/2007/ND-CP dated August 01st 2007 detailing the implementation of a number of articles of the Law on Technical regulations and standards;
Pursuant to the Government's Decree No. 187/2007/ND-CP dated December 25th 2007, defining the functions, tasks, entitlements and organizational structure of the Ministry of Information and Communications; Pursuant to the Government's Decree No. 50/2011/ND-CP dated June 24th 2011 amending the Government's Decree No. 187/2007/ND-CP dated December 25th 2007, defining the functions, tasks, entitlements and organizational structure of the Ministry of Information and Communications;
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
The Minister of Information and Communications issues a Circular on telecommunications service quality control.
Article 1. Scope of regulation and subjects of application
1. This Circular deals with the quality control of telecommunications services.
2. This Circular is applicable to state authorities in charge of telecommunications service quality control, providers and users of telecommunications services in Vietnam.
Article 2. State authorities in charge of telecommunications services quality control
1. Vietnam Telecommunications Authority affiliated to the Ministry of Information and Communications is in charge of telecommunications services quality control nationwide.
2. The Services of Information and Communications are in charge of local telecommunications service quality control according to the assignments in this Circular.
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
In each period, the Ministry of Information and Communications shall issue a “List of telecommunications services subject to quality control” in accordance with the policies, management requirements, and development of telecommunications services.
ANNOUNCEMENT OF TELECOMMUNICATIONS SERVICE QUALITY
Article 4. Responsibility for making telecommunications service quality announcement
Telecommunication enterprises licensed to provide telecommunications services by the Ministry of Information and Communications shall:
1. Make the quality announcement according to National Technical Regulations on telecommunications services in the “List of telecommunications services subject to quality control”. The quality announced must not contradict that in National Technical Regulations.
2. Make voluntary quality announcement according to voluntary standards applicable to telecommunications services not in the “List of telecommunications services subject to quality control” posted on the websites of telecommunication enterprises.
3. The contracts to provide postpaid services and sheets of conditions for using prepaid services must specify the quality of the services provided by telecommunication enterprises, stating “Quality of services provided for clients is conformable with the announcement made by the enterprise”.
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
2. Quantity: 01 dossier.
3. Composition:
a) The copy of the License to provide telecommunications services
b) The written notification of the telecommunications service quality announcement in accordance with the template in Appendix I to this Circular.
c) The written telecommunications service quality announcement in accordance with the template in Appendix II to this Circular.
4. Within 05 working days from the day on which the dossier is received:
a) If the dossier is accepted, the Vietnam Telecommunications Authority shall issue a “Certificate of telecommunications service quality announcement” according to Appendix III of this Circular to the enterprise.
b) If the dossier is rejected, the Vietnam Telecommunications Authority shall reply the telecommunication enterprise in writing.
5. After being issued with the “Certificate of telecommunications service quality announcement”, the telecommunication enterprise shall:
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
b) Post the “Telecommunications service quality announcement” noticeably and legibly at all offices where service contracts are signed with clients and the public service stations of the telecommunication enterprise.
Article 6. Deadline for making telecommunications service quality announcement
The telecommunications services in the “List of telecommunications services subject to quality control”, the telecommunication enterprises licensed to provide telecommunications services by the Ministry of Information and Communications shall:
1. Complete the procedure for making telecommunications service quality announcement as prescribed in Article 5 of this Circular within 60 days from the effective date of this Circular or from the commencement date of service provision.
2. Follow the procedure for telecommunications service quality announcement prescribed in Article 5 of this Circular within 60 days from the days on which the National Technical Regulations amended by the Ministry of Information and Communications take effect, or the days on which the telecommunication enterprise makes any change in the announcement contents.
TELECOMMUNICATIONS SERVICE QUALITY REPORTS
1. Within 20 days from the beginning of each quarter, telecommunication enterprises licensed to provide telecommunications services by the Ministry of Information and Communications shall send reports on the quality of their telecommunications services provided in the previous quarter to the Vietnam Telecommunications Authority.
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
3. The Vietnam Telecommunications Authority shall build a database about telecommunications service quality reports and share report data with Services of Information and Communications online or in writing.
1. Telecommunication enterprises shall send reports on the quality of their telecommunications services to the Vietnam Telecommunications Authority at their request.
2. Telecommunication enterprises and their agents under the management of a Service of Information and Communications shall send reports on the quality of their telecommunications services to that the Service of Information and Communications at their request.
3. Where a telecommunication enterprise in the “List of telecommunications services subject to quality control” has a problem that cause the services in one or multiple provinces, or in an interprovincial, internetworking, or international system to stop running for at least 02 hours, within 03 working days fro the day on which the problem occurs, the telecommunication enterprise shall send a written report on the causes, impact, and resolution of the problem to the Vietnam Telecommunications Authority and the Services of Information and Communications where such problem occurs.
Article 9. Digital storage of data and documents for making reports
1. When a request is made by a competent state authority, telecommunication enterprises and their agents shall:
a) Provide explanation, data, and documents used for making reports and take responsibility for the promptness, accuracy, and adequacy of them.
b) Provide technical support for the competent State authority to access the system of the enterprise to verify data.
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
TELECOMMUNICATIONS SERVICE QUALITY TESTING
1. In January every year, the Vietnam Telecommunications Authority shall make a plan for inspecting the quality of telecommunications services in the “List of telecommunications services subject to quality control”.
2. The inspection includes testing, sampling, inspecting, and assessing the telecommunications service quality according to National Technical Regulations.
3. The inspection of services provided by the same telecommunication enterprise may be carried out in multiple provinces where such services are provided.
4. The inspection of a telecommunications service may be carried out together with multiple Vietnamese enterprises in the same province.
5. Apart from the inspection plan prescribed in Clause 1 of this Article, the Vietnam Telecommunications Authority may decide irregular inspection where necessary.
Article 11. Inspection order, inspection result, and responsibilities of inspectors
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
2. Before inspecting telecommunications service quality, inspectors shall notify the location, time, and inspection contents to telecommunication.
3. Inspected telecommunication enterprises shall provide data and documents serving the inspection and facilitate the inspection at the request of the Vietnam Telecommunications Authority and the inspectors.
4. At the end of the inspection, inspectors shall report the inspection result to the Vietnam Telecommunications Authority and post the inspection reports on the website of the Vietnam Telecommunications Authority every quarter as prescribed in Article 21 Chapter VII of this Circular.
5. If inspection shows that the service quality is not conformable with National Technical Regulations or the standards announced by the enterprise, the Vietnam Telecommunications Authority shall take actions as prescribed by law.
6. Inspectors shall take responsibility before law for the inspection results, retain the inspection data for at least 02 year from the day on which the report is made, provide explanation and inspection data for competent authorities at their request.
The costs of sampling, testing, inspecting, and assessing the telecommunications service quality according to the plan for services quality inspection or decisions on irregular inspection shall be covered by the budget Vietnam Telecommunications Authority.
INSPECTION OF COMPLIANCE WITH REGULATIONS ON TELECOMMUNICATIONS SERVICE QUALITY CONTROL
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
1. Annually, the Vietnam Telecommunications Authority shall make and issue plans for inspecting the telecommunication enterprises licensed to provide telecommunications services by the Ministry of Information and Communications in January. Annually, based on the inspection plans issued by the Vietnam Telecommunications Authority, Services of Information and Communications shall make and issue plans for inspecting local telecommunication enterprises in February.
2. The Vietnam Telecommunications Authority and the Service of Information and Communications shall cooperate in making plans and carrying out inspections in order to ensure efficiency and avoid duplication.
Article 14. Inspection contents
1. Inspection contents of the Vietnam Telecommunications Authority:
a) The compliance with regulations on telecommunications service quality announcement.
b) The compliance with regulations on telecommunications service quality reporting.
c) The compliance with regulations on telecommunications service quality inspection.
d) The compliance with regulations on internal supervision of telecommunications service quality.
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
e) Other contents of telecommunications service quality control prescribed by the Ministry of Information and Communications.
2. Inspection contents of the Services of Information and Communications:
The inspections at branches and affiliated units of local telecommunication enterprises shall be carried out as prescribed in Clause 1 of this Article within the competence of Services of Information and Communications.
1. State management authorities shall decide each inspection, specify the composition of the Inspectorate; inspection contents and times, and inform the inspected telecommunication enterprise at least 07 working days before the inspection date.
2. The inspection shall be recorded in writing. The inspection record shall be signed by the chief inspector and legal representative of the telecommunication enterprise. Where the legal representative of the inspected telecommunication enterprise refuses to sign the record, the record that bears the signatures of the chief inspector and inspectorate members is still valid.
3. Where violations against regulations on telecommunications service quality control, the Inspectorate shall request the person that decides to carry out the inspection to take necessary actions as prescribed by law.
4. The inspectors shall retain inspection results and documents.
Article 16. Telecommunication enterprises preparing for the inspections
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
2. All documents, data, and instruments necessary for the inspection shall be prepared; explanation for such data and documents shall be provided at the request of the inspectorate; the legal representative is responsible for the accuracy of data and documents provided for the inspectorate.
Section 2. Internal inspection
Article 17. Regulations on internal inspection
Within 60 days from the effective day of this Circular, or from the day on which the telecommunication enterprises licensed to provide telecommunications services by the Ministry of Information starts providing telecommunications services, it shall:
1. Issue a set of rules on internal inspection of telecommunications service quality applicable to the services in “List of telecommunications services subject to quality control”, including:
a) The order and procedure for inspecting the compliance with this Circular.
b) The order and procedure for inspecting and assessing the telecommunications service quality according to National Technical Regulations and the rectification of the contents unconformable with National Technical Regulations.
2. Submit the set of rules to the Vietnam Telecommunications Authority directly or by post.
Article 18. Internal inspection
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
a) Inspecting the compliance with this Circular.
b) Assess the quality of each telecommunications service in the “List of telecommunications services subject to quality control” that is provided by the enterprise in at least 03 provinces.
2. The internal inspection result shall be recorded in writing in accordance with the template of the Report on periodic internal inspection of telecommunications service quality provided in Appendix VIII to this Circular and the Report on internal inspection of telecommunications service quality provided in Appendix IX, X, and XI to this Circular of each service.
3. Telecommunication enterprise shall retain the Reports on periodic internal inspection of telecommunications service quality and Reports on internal inspection of telecommunications service quality of each services together with the data used for making such reports for at least 02 years from the day on which such reports are made, and provide explanation for competent state authorities at their request.
TELECOMMUNICATIONS SERVICE QUALITY SUPERVISION
1. The Ministry of Information and Communications shall decide the which service in the “List of telecommunications services subject to quality control” is subject to quality supervision and the supervision period based on the policies, management requirements, and the development of telecommunications services.
2. The Vietnam Telecommunications Authority shall carry out the supervision, select a supervising organization among the supervising organizations appointed by the Ministry of Information and Communications to supervise services quality as prescribed in this Circular in any locality where services are provided. The Vietnam Telecommunications Authority shall cooperate with Services of Information and Communications in supervising the quality of services under the management of Services of Information and Communications.
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
4. Supervising organizations shall take responsibility before the law for the supervision result; retain supervision data and documents for at least 02 years from the day on which the report on the supervision result is made, and send reports to competent state authorities at their request.
5. The cost of telecommunications service quality supervision is covered by the budget of the Vietnam Telecommunications Authority.
Article 20. Internal telecommunications service quality supervision
1. The telecommunication enterprises licensed to provide telecommunications services by the Ministry of Information and Communications shall actively supervise the quality of all services in the “List of telecommunications services subject to quality control“ that they provide.
2. Where a problem occurs to a service they provide, the telecommunication enterprise shall make an irregular report as prescribed in Clause 3 Article 8 of this Circular.
DISCLOSING INFORMATION ABOUT TELECOMMUNICATIONS SERVICE QUALITY
1. The Vietnam Telecommunications Authority shall disclose the following information on its website:
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
b) The plan for inspecting the compliance of telecommunication enterprises with regulations on telecommunications service quality control.
c) Inspection results provided by organizations appointed by the Vietnam Telecommunications Authority to inspect telecommunications service quality of telecommunication enterprises.
d) The compliance of telecommunication enterprises with regulations on telecommunications service quality control.
2. Services of Information and Communications shall disclose the following information on their websites:
a) The plan of Services of Information and Communications for inspecting the compliance of local telecommunication enterprises with regulations on telecommunications service quality control.
a) The compliance of local telecommunication enterprises with regulations on telecommunications service quality control.
3. The Vietnam Telecommunications Authority shall disclose information about telecommunications service quality on the website of the Ministry of Information and Communications and the mass media.
The telecommunication enterprises licensed to provide telecommunications services by the Ministry of Information and Communications shall disclose information about the quality of telecommunications services they provide on their websites in “Service quality” tab. The information in “Service quality” tab shall include:
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
2. The technical standards applicable to each service prescribed in Clause 1 of this Article.
3. The announcement of quality of telecommunications services they provide.
4. Period reports on telecommunications service quality sent to the Vietnam Telecommunications Authority.
5. Reports on internal telecommunications service quality inspection and Reports on internal quality inspection of each service as prescribed in Article 18 Chapter V of this Circular.
6. Addresses and phone numbers to receive and settle clients’ complaints.
7. Procedure for receiving and settling clients’ complaints.
8. Client support information.
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
1. Provide guidance on the implementation of this Circular.
2. Cooperate with Services of Information and Communications in local telecommunications service quality control.
3. Request the Ministry of Information and Communications to resolve issues relating to telecommunications service quality control.
Article 24. Services of Information and Communications shall:
1. Monitor the quality of telecommunications services locally in accordance with the assignments.
2. Cooperate with the Vietnam Telecommunications Authority based on the inspection plans posted on the website of the Vietnam Telecommunications Authority.
3. Enter the website of the Vietnam Telecommunications Authority to obtain information about services quality announcements and reports of telecommunication enterprises and other information about services quality control as prescribed in Clause 1 Article 21 of this Circular.
4. Discover and report the issues about quality locally and suggest solutions to the Ministry of Information and Communications and the Vietnam Telecommunications Authority.
Article 25. Telecommunication enterprise shall:
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
2. Comply with the regulations on telecommunications service quality control in this Circular and relevant legislative documents.
3. Maintain the telecommunications service quality at the announced level. Immediately take actions to ensure services quality when a problem occurs or the telecommunications service quality is not conformable with the announcement.
4. Cooperate with involved telecommunication enterprises in maintaining internetworking telecommunications service quality.
5. Take responsibility for the quality of telecommunications services provided for users and take responsibility for their agents according to service contracts, agent contracts, and relevant laws.
This Circular takes effect on May 10th 2013 and annuls the “Regulation on postal and telecommunications service quality control” enclosed with the Decision No. 33/2006/QD-BBCVT dated September 06th 2006 of The Minister of Post and Telecommunications
Article 27. Implementation responsibilities
1. The Chief officers, the Director of the Vietnam Telecommunications Authority, Heads of Ministerial units; Directors of Services of Information and Communications; Directors of telecommunication enterprises and involved organizations and individuals are responsible for the implementation of this Circular.
2. Any difficulties during the implementation of this Circular should be reported to the Ministry of Information and Communications for consideration and settlement./.
...
...
...
Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
THE MINISTER
Nguyen Bac Son
;
Thông tư 08/2013/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành
| Số hiệu: | 08/2013/TT-BTTTT |
|---|---|
| Loại văn bản: | Thông tư |
| Nơi ban hành: | Bộ Thông tin và Truyền thông |
| Người ký: | Nguyễn Bắc Son |
| Ngày ban hành: | 26/03/2013 |
| Ngày hiệu lực: | Đã biết |
| Tình trạng: | Đã biết |
Văn bản đang xem
Thông tư 08/2013/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành
Chưa có Video
