ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 960/QĐ-UBND	Đà Nẵng, ngày 25 tháng 3 năm 2021

 

QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC BAN HÀNH QUY CHẾ PHỐI HỢP TRONG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN QUA TỔNG ĐÀI 1022 VÀ CỔNG GÓP Ý CỦA THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22 tháng 11 năm 2019;

Căn cứ Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước;

Căn cứ Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2008 của Chính phủ về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính;

Căn cứ Nghị định số 92/2017/NĐ-CP ngày 07 tháng 8 năm 2017 của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều của các Nghị định liên quan đến kiểm soát thủ tục hành chính;

Căn cứ Quyết định số 1462/QĐ-UBND ngày 17 tháng 3 năm 2016 của UBND thành phố về việc phê duyệt Đề án thống nhất quản lý và sử dụng đầu số điện thoại đường đây nóng trong tiếp nhận và xử lý phản ánh của tổ chức, công dân qua sử dụng hạ tầng tổng đài và đầu số tắt (0511) 1022 của thành phố;

Căn cứ Quyết định số 164/QĐ-UBND ngày 11 tháng 01 năm 2018 của UBND thành phố Đà Nẵng về việc ban hành Kiến trúc tổng thể thành phố thông minh tại thành phố Đà Nẵng;

Căn cứ Công văn số 587/THH-DVCNTT ngày 15 tháng 5 năm 2020 của Cục Tin học hóa - Bộ Thông tin và Truyền thông về việc hướng dẫn các yêu cầu chức năng của hệ thống trong triển khai thí điểm dịch vụ đô thị thông minh;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông tại Tờ trình số 287/TTr-STTTT ngày 16 tháng 3 năm 2021.

Theo kết quả lấy ý kiến biểu quyết của các thành viên UBND thành phố về việc ban hành Quy chế phối hợp trong tiếp nhận và xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân qua Tổng đài 1022 và Cổng Góp ý của thành phố Đà Nẵng.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế phối hợp trong tiếp nhận và xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân qua Tổng đài 1022 và Cổng Góp ý của thành phố Đà Nẵng.

Điều 2. Sở Thông tin và Truyền thông chịu trách nhiệm tổ chức triển khai, hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc và thực hiện Quy chế nêu trên.

Điều 3: Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký và thay thế Quyết định số 341/QĐ-UBND ngày 16 tháng 01 năm 2017 của UBND thành phố về việc ban hành Quy chế phối hợp trong tiếp nhận và xử lý ý kiến của tổ chức, công dân qua Tổng đài 1022 và Cổng Góp ý của thành phố Đà Nẵng.

Điều 4: Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố; Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông; thủ trưởng các cơ quan, đơn vị và các cá nhân liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

 

Nơi nhận: - TT Thành ủy; - TT HĐND thành phố; - CT, các PCT UBND thành phố; - Các ban thuộc HĐND thành phố; - Các sở, ban, ngành, ban quản lý, đơn vị trực thuộc UBND thành phố; - Công an thành phố; - Bảo hiểm xã hội thành phố; - Cục Thuế thành phố; - Ngân hàng nhà nước Việt Nam CN Đà Nẵng; - Cục quản lý thị trường Đà Nẵng; - UBND các quận, huyện, phường, xã; - Công ty CP Môi trường đô thị Đà Nẵng; - Công ty CP Cấp nước Đà Nẵng; - Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng; - Lưu: VT, STTTT, KGVX.

TM. ỦY BAN NHÂN DÂN KT. CHỦ TỊCH PHÓ CHỦ TỊCH Lê Quang Nam

 

QUY CHẾ

PHỐI HỢP TRONG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN QUA TỔNG ĐÀI 1022 VÀ CỔNG GÓP Ý CỦA THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số 960/QĐ-UBND ngày 25 tháng 3 năm 2021 của Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Đối tượng áp dụng và phạm vi điều chỉnh

1. Đối tượng áp dụng

Quy chế này áp dụng cho các sở, ban, ngành; các đơn vị sự nghiệp trực thuộc UBND thành phố; UBND các quận, huyện, phường, xã; các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích trên địa bàn thành phố (viết tắt là cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố) và các tổ chức, công dân.

2. Phạm vi điều chỉnh

Quy chế này quy định nguyên tắc phối hợp, trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố, Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng trong việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi các góp ý, phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

1. Cổng Góp ý là một ứng dụng trên Hệ thống thông tin chính quyền điện tử để nhận các góp ý, phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân hoặc từ các ứng dụng giám sát; gửi đến các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố xem xét, xử lý theo thẩm quyền.

Cổng Góp ý bao gồm các kênh: website: gopy.danang.gov.vn; app moblie: Góp ý Đà Nẵng trên Google Play và App Store; thư điện tử: gopy@đanang.gov.vn; Zalo: Tổng đài 1022 Đà Nẵng; Facebook: Góp ý Đà Nẵng; Tổng đài điện thoại: 0236 1022 hoặc *1022.

2. Tổng đài 1022 là đường dây nóng tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân theo Quyết định số 1462/QĐ-UBND ngày 17/3/2016 của UBND thành phố Đà Nẵng về việc phê duyệt Đề án thống nhất quản lý và sử dụng đầu số điện thoại đường dây nóng trong tiếp nhận và xử lý phản ánh của tổ chức, công dân qua sử dụng hạ tầng tổng đài và đầu số tắt.

3. Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng: Đơn vị trực thuộc Sở Thông tin và Truyền thông Đà Nẵng, được giao vận hành Tổng đài 1022 và Cổng Góp ý.

4. Cơ quan xử lý: là các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố nêu tại Khoản 1 Điều 1 Quy chế này, có trách nhiệm xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân theo chức năng, nhiệm vụ đã được giao.

Điều 3: Nguyên tắc phối hợp

1. Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố và Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng nhằm giải quyết kịp thời các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân.

2. Việc phối hợp tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân được đặt dưới sự chỉ đạo, điều hành của UBND thành phố.

3. Dựa trên chức năng nhiệm vụ của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố và theo quy định của pháp luật về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị.

4. Đối với các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân trong phạm vi quản lý của UBND các phường, xã; ngoài việc chuyển trực tiếp cho UBND các phường, xã xử lý; thì được đồng chuyển phản ánh, kiến nghị đó đến UBND quận, huyện chủ quản để biết, đôn đốc, chỉ đạo.

5. Đối với các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân trong phạm vi quản lý của các đơn vị, trung tâm trực thuộc sở, ban, ngành theo phân cấp của UBND thành phố, ngoài việc chuyển trực tiếp cho đơn vị, trung tâm xử lý; thì được đồng chuyển phản ánh, kiến nghị đó đến sở, ban, ngành chủ quản để biết, đôn đốc, chỉ đạo.

Chương II

QUY ĐỊNH VỀ GỬI, TIẾP NHẬN, XỬ LÝ VÀ TRẢ LỜI PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ

Điều 4. Quy định về tiếp nhận ý kiến phản ánh, kiến nghị

1. Tổ chức, công dân gửi ý kiến phản ánh, kiến nghị đến Cổng Góp ý hoặc Tổng đài 1022 cần cung cấp các thông tin liên quan đến phản ánh, kiến nghị theo quy định tại Khoản 1, 2 Điều 7 Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 và khoản 3 Điều 2 Nghị định 92/2017/NĐ-CP ngày 07/8/2017 của Chính phủ:

a) Sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt.

b) Trình bày rõ nội dung phản ánh, kiến nghị.

c) Ghi rõ tên, địa chỉ, số điện thoại (hoặc địa chỉ thư điện tử khi cần liên hệ) của cá nhân, tổ chức có phản ánh, kiến nghị.

d) Đính kèm các tệp tin có định dạng phù hợp (nếu có) theo yêu cầu của Cổng Góp ý.

2. Các lĩnh vực mà tổ chức, công dân gửi ý kiến đến Tổng đài 1022 và Cổng Góp ý gồm có:

a) An toàn giao thông;

b) An ninh trật tự;

c) Hạ tầng đô thị;

d) Trật tự đô thị

đ) Môi trường

e) Quy định hành chính

f) Công vụ, công chức;

g) Doanh nghiệp vướng mắc;

h) An toàn thực phẩm;

i) Đất đai, xây dựng;

k) Hàng hóa, dịch vụ, tiêu dùng;

l) Phản hồi thông tin báo nêu;

m) Hiến kế xây dựng thành phố thông minh;

n) Bảo vệ trẻ em;

o) Các lĩnh vực khác thực hiện theo chỉ đạo của Thành ủy, Hội đồng nhân dân thành phố, UBND thành phố tại từng thời điểm.

p) Các phản ánh, kiến nghị từ các ứng dụng khác có chức năng gửi phản ánh, kiến nghị và liên thông đến Tổng đài 1022 hoặc Cổng Góp ý như: Các ứng dụng chính quyền điện tử, thành phố thông minh, Cổng Dịch vụ công Quốc gia, các ứng dụng của bên thứ ba phát triển (như ứng dụng Kuuho...).

3. Tổ chức, công dân gửi ý kiến chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính chính xác, trung thực của nội dung ý kiến của mình. Thông tin mang tính cá nhân của tổ chức, công dân gửi ý kiến được giữ bí mật theo yêu cầu và theo quy định pháp luật (trừ một số trường hợp cung cấp cho cơ quan chức năng để xác minh, xử lý theo quy định).

Điều 5. Quy trình tiếp nhận và chuyển xử lý ý kiến

1. Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng thực hiện việc tiếp nhận và chuyển xử lý phản ánh, kiến nghị qua Tổng đài 1022 và Cổng Góp ý theo các bước như sau:

Bước 1. Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị

Bước 2: Kiểm tra, xác thực thông tin của người gửi phản ánh, kiến nghị, phân loại nội dung các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân.

Bước 3: Căn cứ chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố, Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng chuyển phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân đến các cơ quan xử lý thông qua Cổng Góp ý (hoặc bằng văn bản).

Trường hợp phản ánh, kiến nghị có ảnh hưởng đến uy tín của tổ chức, cá nhân, Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng không công khai trên Cổng Góp ý, gửi văn bản đến cơ quan xử lý và đồng gửi cơ quan chủ quản (nếu có) để báo cáo; đồng thời thông tin đến người gửi ý kiến biết đã tiếp nhận và đang xử lý qua điện thoại hoặc email cá nhân.

2. Thời gian tiếp nhận, phân loại và chuyển xử lý ý kiến: 04 giờ làm việc.

3. Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng có quyền từ chối tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân trong trường hợp nội dung ý kiến không đúng, đủ theo quy định tại các khoản 1, 2 của Điều 4 Quy chế này và các quy định pháp luật có liên quan. Trường hợp từ chối tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân, Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng thông báo lý do từ chối tiếp nhận đến tổ chức, công dân qua điện thoại, thư điện tử.

Điều 6. Quy trình xử lý ý kiến và thời hạn xử lý, phản hồi kết quả

1. Quy trình xử lý ý kiến

Sau khi nhận các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân từ Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng, cơ quan xử lý có trách nhiệm thực hiện việc xử lý theo các bước như sau:

Bước 1: Xác minh nội dung phản ánh, kiến nghị.

Bước 2: Trực tiếp xử lý hoặc phân loại và chuyển cho cơ quan, đơn vị chức năng xử lý theo thẩm quyền.

Bước 3: Phản hồi kết quả xử lý đến Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng qua Cổng Góp ý (hoặc bằng văn bản nếu cơ quan xử lý tiếp nhận ý kiến bằng văn bản). Nội dung phản hồi cần đầy đủ thông tin về thời điểm xử lý, kết quả xử lý, kèm theo hình ảnh minh họa việc triển khai xử lý (nếu có).

Trường hợp các ý kiến cần thời gian dài để xử lý, khắc phục tại hiện trường, phụ thuộc vào điều kiện thời tiết hoặc cần phối hợp với các đơn vị liên quan, trong vòng 03 ngày làm việc sau khi tiếp nhận ý kiến, đơn vị xử lý phản hồi thông tin về tình hình triển khai và dự kiến thời gian hoàn thành về Trung tâm Thông tin dịch vụ công để thông báo cho tổ chức, công dân biết. Đến thời hạn dự kiến hoàn thành, đơn vị xử lý phải gửi kết quả xử lý cuối cùng về Trung tâm Thông tin dịch vụ công để phản hồi cho tổ chức, công dân.

2. Thời hạn xử lý và phản hồi kết quả

a) Đối với các phản ánh, kiến nghị khẩn cấp, cần được xử lý ngay để phục vụ cho công tác phòng, chống thiên tai, dịch bệnh hoặc các tình huống khẩn cấp trên địa bàn thành phố thì thời hạn xử lý và phản hồi kết quả không quá 01 ngày làm việc.

b) Đối với phản ánh, kiến nghị có thể kiểm tra và xử lý ngay, thời hạn xử lý và phản hồi kết quả không quá 03 ngày làm việc (danh mục chi tiết tại Phụ lục I kèm theo). Sở Thông tin và Truyền thông căn cứ tình hình thực tế, tham mưu UBND thành phố điều chỉnh danh mục này cho phù hợp.

c) Đối với các trường hợp còn lại, thời hạn xử lý và phản hồi kết quả không quá 07 ngày làm việc.

Trường hợp hết thời hạn xử lý theo quy định mà vẫn chưa thể xử lý xong phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân; cơ quan xử lý cũng phải phản hồi (qua Cổng Góp ý hoặc bằng văn bản) tiến độ xử lý đến thời điểm hiện tại kèm theo hình ảnh chứng minh và cam kết thời hạn xử lý dứt điểm.

Khi có kết quả xử lý cuối cùng thì phải cung cấp thông tin về kết quả xử lý này để Trung tâm thông tin dịch vụ cập nhật và phản hồi cho tổ chức, công dân được biết.

3. Trường hợp phản ánh, kiến nghị được gửi đến không thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan xử lý, trong vòng 01 ngày làm việc (hoặc tối đa 03 ngày làm việc đối với trường hợp có kiểm tra thực tế); cơ quan xử lý phải chuyển trả lại cho Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng để chuyển tiếp đến cơ quan xử lý khác phù hợp.

Điều 7. Quy định về trả lời ý kiến cho tổ chức, công dân

1. Ngay sau khi tiếp nhận kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân từ cơ quan xử lý, Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng trả lời cho tổ chức, công dân thông qua Cổng Góp ý, điện thoại hoặc thư điện tử.

Riêng các phản ánh, kiến nghị sau khi xác minh, xử lý có ảnh hưởng đến uy tín của tổ chức, cá nhân, Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng không công khai trên Cổng Góp ý, thông tin kết quả xử lý đến người gửi ý kiến qua điện thoại hoặc email cá nhân; đồng thời tổng hợp, báo cáo UBND thành phố định kỳ hàng tháng.

2. Thời gian tiếp nhận kết quả xử lý và phản hồi ý kiến đến tổ chức, công dân: 04 giờ làm việc.

Điều 8. Lấy ý kiến về kết quả xử lý

1. Tổ chức, công dân có thể đánh giá kết quả xử lý ý kiến của mình theo 3 mức (“hài lòng”, “chấp nhận được”, “không hài lòng”) và có thể gửi nội dung phản hồi đối với kết quả xử lý về Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng.

2. Các cơ quan xử lý phải thường xuyên, chủ động theo dõi các đánh giá, bình luận của người gửi ý kiến trên hệ thống Góp ý để kiểm tra, xử lý đối với ý kiến được đánh giá không hài lòng về kết quả xử lý của đơn vị. Đồng thời, Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng phối hợp, theo dõi và chuyển tiếp các ý kiến đánh giá, bình luận cần được xử lý lại đến các cơ quan xử lý để tiếp tục kiểm tra, xử lý.

3. Nếu tổ chức, công dân sau khi nhận kết quả xử lý không đồng ý với kết quả này và tiếp tục có ý kiến, Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng liên hệ chuyển lại ý kiến phản hồi của công dân để cơ quan xử lý biết, nghiên cứu giải quyết theo quy định.

Chương III

TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC CƠ QUAN TRONG CÔNG TÁC PHỐI HỢP

Điều 9. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông

1. Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng kịp thời tiếp nhận, chuyển phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân đến cơ quan xử lý theo đúng chức năng, nhiệm vụ giao và phản hồi thông tin đến tổ chức, công dân.

2. Phân quyền cho Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng tiếp nhận thông tin trên các Hệ thống, ứng dụng giám sát của thành phố; đồng thời hướng dẫn thực hiện việc chuyển các thông tin giám sát bất thường cho các cơ quan, đơn vị biết, xử lý.

3. Chỉ đạo Trung tâm Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin Đà Nẵng chịu trách nhiệm vận hành kỹ thuật, đảm bảo an toàn, an ninh thông tin cho Cổng Góp ý và Tổng đài 1022 vận hành thông suốt.

4. Bổ sung kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân vào tiêu chí đánh giá, xếp hạng ứng dụng công nghệ thông tin hằng năm của thành phố.

5. Định kỳ hằng tháng, gửi báo cáo tổng hợp tình hình tiếp nhận, xử lý phản ánh, góp ý về UBND thành phố, các ban của HĐND thành phố để biết, theo dõi, giám sát, chỉ đạo.

6. Tham mưu UBND thành phố (bằng văn bản) để đôn đốc, nhắc nhở các cơ quan, đơn vị thực hiện xử lý các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân theo phạm vi trách nhiệm của mình; nhất là các trường hợp để quá hạn xử lý; có nhiều ý kiến tồn đọng, kéo dài gây bức xúc hoặc ý kiến xử lý không dứt điểm, người dân chưa hài lòng, phản ánh nhiều lần...

7. Chỉ đạo, hướng dẫn Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng và các cơ quan báo, đài trên địa bàn thành phố Đà Nẵng thông tin, tuyên truyền rộng rãi về hoạt động của Tổng đài 1022, Cổng Góp ý để các tổ chức, công dân biết và sử dụng.

8. Đề xuất nâng cấp, mở rộng Cổng Góp ý khi cần thiết để đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân.

Điều 10. Trách nhiệm của Sở Nội vụ

1. Tham mưu bổ sung kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân vào Bộ Chỉ số đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính hằng năm của thành phố

2. Theo dõi, đôn đốc các cơ quan, đơn vị xử lý, trả lời kết quả liên quan đến góp ý về thủ tục hành chính trong Bộ Chỉ số đánh giá xếp hạng cải cách hành chính cấp tỉnh, thành.

Điều 11. Trách nhiệm của Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng

1. Xây dựng quy trình tiếp nhận và theo dõi, kiểm tra, phân loại, luân chuyển phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân thông qua Tổng đài 1022 và Cổng Góp ý để thực hiện tại đơn vị.

2. Thường xuyên theo dõi, đôn đốc, nhắc nhở các cơ quan xử lý và phản hồi các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân đúng thời hạn quy định.

3. Định kỳ hàng tháng (trước ngày 27), hàng quý (trước ngày 27 tháng cuối của quý), hàng năm (trước ngày 27/12), Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng báo cáo kết quả tiếp nhận, xử lý và phản hồi các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân; tổng hợp các trường hợp xử lý quá hạn, không dứt điểm và vấn đề tồn đọng, vướng mắc; các ý kiến góp ý xây dựng thành phố về Sở Thông tin và Truyền thông để báo cáo UBND thành phố xem xét, chỉ đạo; báo cáo các ban của HĐND thành phố để kiểm tra, giám sát.

(Mẫu báo cáo tại Phụ lục II kèm theo)

4. Định kỳ hằng năm, báo cáo kết quả tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân đến Sở Nội vụ và Sở Thông tin và Truyền thông để đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin.

5. Triển khai thông tin, tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về hoạt động của Tổng đài 1022, Cổng Góp ý để các tổ chức, công dân được biết và hưởng ứng sử dụng.

6. Cung cấp thông tin liên quan đến người gửi ý kiến cho cơ quan chức năng để liên hệ, có đủ thông tin phản ánh, kiến nghị phục vụ xử lý hiệu quả khi có yêu cầu.

7. Đề xuất Sở Thông tin và Truyền thông; trình UBND thành phố bổ sung, cập nhật các lĩnh vực được phép tiếp nhận ý kiến của tổ chức, công dân cho phù hợp với các điều kiện, nhu cầu thực tế tại thành phố Đà Nẵng.

Điều 12. Trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố

1. Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố có trách nhiệm cử cán bộ làm đầu mối tiếp nhận, xử lý và phản hồi kết quả đối với phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân.

2. Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các cơ quan, đơn vị trực thuộc liên quan đến lĩnh vực quản lý kịp thời tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin đúng thời gian quy định.

3. Chịu trách nhiệm trước UBND thành phố về hậu quả xảy ra khi chậm hoặc không xử lý các phản ánh, kiến nghị từ tổ chức, công dân.

4. Chỉ đạo cán bộ, công chức, viên chức, người lao động tích cực đóng góp ý kiến thông qua Tổng đài 1022, Cổng Góp ý, qua đó nêu gương và khuyến khích các tổ chức, công dân đóng góp ý kiến để xây dựng hình ảnh thành phố Đà Nẵng văn minh, sạch đẹp.

Chương IV

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 13. Khen thưởng, kỷ luật

Sở Thông tin và Truyền thông thông qua công tác thống kê, đánh giá hiệu quả trong việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân, đề xuất UBND thành phố khen thưởng/kỷ luật các cơ quan, đơn vị theo đúng quy định hiện hành.

Điều 14. Tổ chức thực hiện

Trong quá trình thực hiện Quy chế, nếu có các vấn đề phát sinh mới, không phù hợp hoặc chưa được quy định rõ, các cơ quan, đơn vị có ý kiến gửi về Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng để tổng hợp, báo cáo Sở Thông tin và Truyền thông trình UBND thành phố xem xét, điều chỉnh Quy chế cho phù hợp với thực tế./.

 

PHỤ LỤC I

DANH MỤC CÁC LĨNH VỰC Ý KIẾN CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ XỬ LÝ, PHẢN HỒI TRONG THỜI HẠN TỪ 01 ĐẾN 03 NGÀY LÀM VIỆC
(Ban hành Kèm theo Quy chế phối hợp trong tiếp nhận và xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân qua Tổng đài 1022 và Cổng Góp ý của thành phố Đà Nẵng)

1. Ý kiến phản ánh, kiến nghị cần xử lý, phản hồi trong thời hạn 01 ngày làm việc:

Bao gồm các phản ánh, kiến nghị khẩn cấp liên quan về công tác phòng, chống thiên tai, dịch bệnh hoặc các tình huống khẩn cấp trên địa bàn thành phố.

2. Ý kiến phản ánh, kiến nghị cần xử lý, phản hồi trong thời hạn 03 ngày làm việc:

TT	Loại ý kiến
I	Lĩnh vực hạ tầng đô thị
1	Dây cáp quang, dây điện bị sà, vướng, lộn xộn, bị đứt, nguy hiểm
2	Nắp hố ga, đanh cống bị bể, hư hỏng
3	Cống thoát nước bị tắc nghẽn, ngập, ô nhiễm
4	Cây xanh có nguy cơ ngã đổ, cành vướng vào dây điện, dây cáp
5	Cúp nước do sự cố
6	Điện chiếu sáng công cộng bị tắt, hỏng
II	Lĩnh vực vệ sinh môi trường
1	Thu gom rác không đảm bảo
2	Xả rác, xả nước gây ô nhiễm
3	Đốt rác, kinh doanh gây khói, mùi
III	Lĩnh vực an ninh trật tự
1	Thanh niên tụ tập nghiện hút, mất trật tự
2	Tụ tập, kinh doanh mở nhạc, hát nhạc, hát karaoke gây ồn ào trong khu dân cư
3	Đánh bài trong khu dân cư
IV	Lĩnh vực trật tự đô thị
1	Tập kết vật liệu, giá hạ lấn chiếm vỉa hè, lòng đường giao thông
2	Lấn chiếm kiệt hẻm, vỉa hè, lòng đường mất mỹ quan đô thị, ảnh hưởng an toàn giao thông
2	Xây dựng nhà, sửa chữa công trình không che chắn gây nguy hiểm

 

PHỤ LỤC II

MẪU BÁO CÁO TỔNG HỢP TÌNH HÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
(Ban hành Kèm theo Quy chế phối hợp trong tiếp nhận và xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân qua Tổng đài 1022 và Cổng Góp ý của thành phố Đà Nẵng)

UBND THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số:    /BC-STTTT	Đà Nẵng, ngày  tháng  năm

 

BÁO CÁO

Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân trong tháng ..../….. (qua Đường dây nóng thống nhất 1022 và Cổng Góp ý)

Thực hiện Quyết định số …../QĐ-UBND ngày …/…/… của UBND thành phố về việc ban hành Quy chế phối hợp trong tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân qua Tổng đài 1022 và Cổng Góp ý của thành phố Đà Nẵng, Sở Thông tin và Truyền thông báo cáo kết quả tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân qua Đường dây nóng 1022 và Cổng Góp ý trong tháng …/… như sau:

I. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN

Từ ngày …/…/… đến ngày …/…/…. Sở Thông tin và Truyền thông (Sở TT&TT) đã tiếp nhận ……. lượt ý kiến phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân; trong đó có ……. lượt ý kiến qua Đường dây nóng 1022, ……… lượt ý kiến qua Cổng Góp ý.

Sở TT&TT đã kiểm tra thông tin, phân loại và chuyển ….. ý kiến đến cơ quan chức năng để xử lý, trong đó có …….. ý kiến qua Cổng Góp ý và ……. ý kiến qua Tổng đài 1022. Các cơ quan, đơn vị chức năng đã xử lý, phản hồi …….. ý kiến, còn …….. ý kiến đang được tiếp tục xử lý.

II. KẾT QUẢ

1. Tình hình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị

Chi tiết kết quả xử lý của các đơn vị qua Cổng Góp ý theo bảng sau:

Stt	Đơn vị	Tổng số ý kiến trong kỳ	Đã xử lý		Đang xử lý
			Đúng hạn	Quá hạn	Đúng hạn	Quá hạn
I	Sở, ngành
	…..	…..	…..	…..	…..	…..
II	Quận, huyện
	…..	…..	…..	…..	…..	…..
Tổng cộng (I + II)		…..	…..	…..	…..	…..

2. Tiếp nhận ý kiến phản ánh, kiến nghị từ Cổng dịch vụ công quốc gia

3. Các ý kiến góp ý đề xuất, hiến kế xây dựng thành phố

4. Đánh giá kết quả xử lý của các đơn vị trong tháng

Thống kê tình hình xử lý và phản hồi kết quả đúng hạn của các đơn vị:

Stt	Đơn vị	Tổng số ý kiến	Đã xử lý	Tỷ lệ đúng hạn  (%)
1	….	….	….	….
2	….	….	….	….
3	….	….	….	….

5. Lấy ý kiến đánh giá về mức độ hài lòng người dân

Trong tháng …./…. đã thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, người dân đối với kết quả xử lý của …… ý kiến (trên tổng số …. ý kiến đã được xử lý, phản hồi:

Stt	Mức độ đánh giá	Tổng số	Tỷ lệ (%)
1	Hài lòng	…	…
2	Không hài lòng	…	…
3	Không có ý kiến (không tham gia đánh giá)	…	…

Các ý kiến không hài lòng, Sở TT&TT tiếp tục phân loại, chuyển đến cơ quan chức năng xử lý lại.

III. TỒN TẠI, HẠN CHẾ

1. Các ý kiến chậm xử lý, trễ hạn

Thống kê các đơn vị có ý kiến xử lý trễ hạn trong tháng …/…

Stt	Đơn vị	Tổng số ý kiến trong tháng	Ý kiến trễ hạn tháng …	Lũy kế	Ghi chú
1	.....	.....	.....	.....	.....
2	.....	.....	.....	.....	.....
3	.....	.....	.....	.....	.....
Tổng cộng		.....	.....	.....	.....

Chi tiết các ý kiến trễ hạn tại Phụ lục I kèm theo Báo cáo này.

2. Các ý kiến tồn đọng, giải quyết chưa dứt điểm, phản ánh nhiều lần

Có …… ý kiến phản ánh được cơ quan chức năng xử lý, đã phản hồi kết quả nhưng chưa xử lý dứt điểm, chưa đáp ứng được yêu cầu của người dân, có ý kiến góp ý lại rất nhiều lần.

Stt	Tiêu đề	Đơn vị xử lý	Số lần gửi ý kiến
1	….	….	….
2	….	….	….
3	….	….	….

Chi tiết các ý kiến xử lý nhiều lần chưa dứt điểm tại Phụ lục II kèm theo Báo cáo này.

3. Các đơn vị có kết quả xử lý không được đánh giá hài lòng

Stt	Đơn vị	Tổng số ý kiến	Tổng số phản ánh đã xử lý	Số ý kiến đánh giá không hài lòng	Tỷ lệ (%)
1	….	….	….	….	….
2	….	….	….	….	….

Các ý kiến không hài lòng chuyển tiếp xử lý tại tại Phụ lục III kèm theo Báo cáo này.

4. Đánh giá chung

Trong tháng …./….: Sở ……..; UBND quận/huyện…….. là các đơn vị xử lý kịp thời, phản hồi kết quả đúng hạn.

Vẫn còn một số cơ quan xử lý chậm xử lý, để trễ hạn kéo dài và có số lượng ý kiến trễ hạn nhiều:

- Sở …….; UBND quận/huyện…….. là các đơn vị có số lượng ý kiến trễ hạn nhiều nhất trong tháng.

- Sở……; UBND quận/huyện…… là đơn vị có ý kiến trễ hạn lũy kế nhiều nhất tính đến ngày …... của báo cáo tháng …./….

IV. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ

Các ý kiến về ………. vẫn còn diễn ra trên nhiều địa bàn trong thành phố. Các cơ quan, địa phương vẫn chưa có giải pháp xử lý giải quyết phù hợp, vì vậy người dân bức xúc, phản ánh rất nhiều về tình trạng này. Đề nghị các cơ quan chức năng kiểm tra để xử lý, tránh tình trạng phản ánh kéo dài.

Trên đây là báo cáo báo cáo kết quả tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân qua Đường dây nóng 1022 và Cổng Góp ý trong tháng …./….., Sở Thông tin và Truyền thông kính báo cáo UBND thành phố biết, có ý kiến chỉ đạo./.

 

Nơi nhận: - UBND thành phố (b/c); - Lãnh đạo Sở; - Trung tâm TTDVC; - Lưu: VT, ……

GIÁM ĐỐC

 

Phụ lục I

CÁC Ý KIẾN TRỄ HẠN, CHƯA PHẢN HỒI KẾT QUẢ XỬ LÝ THEO ĐƠN VỊ

(Kèm theo Báo cáo số     /BC-STTTT ngày …/…/….  của Sở Thông tin và Truyền thông Đà Nẵng)

TT	Ý kiến	Ngày chuyển	Thời gian trễ hạn
I	Sở ……….
1	….	….	….
2	….	….	….
3	….	….	….
II	UBND quận/huyện ………..
1	….	….	….
2	….	….	….
3	….	….	….

Các ý kiến xuất từ hệ thống thông tin chính quyền điện tử lúc ….h…. ngày …/…/….

 

Phụ lục II

Ý KIẾN XỬ LÝ ĐÁNH GIÁ CHƯA HÀI LÒNG, TIẾP TỤC CHUYỂN XỬ LÝ LẠI VÀ TỒN ĐỌNG KÉO DÀI, CHƯA XỬ LÝ DỨT ĐIỂM

(Kèm theo Báo cáo số   /BC-STTTT ngày …/…./….  của Sở Thông tin và Truyền thông Đà Nẵng)

Stt	Nội dung ý kiến	Ngày chuyển xử lý	Người dân có ý kiến phản ánh lại	Ghi chú
I	UBND quận/huyện…
1	……	…… …… ……	……	Ý kiến tồn đọng kéo dài chưa xử lý dứt điểm
2	……	…… …… ……	……	Kết quả xử lý được đánh giá không hài lòng
II	Sở....

Các ý kiến xuất từ hệ thống thông tin chính quyền điện tử lúc ....h…. ngày …/…./….

 

Phụ lục III

Ý KIẾN GÓP Ý XÂY DỰNG THÀNH PHỐ

(Kèm theo Báo cáo số     /BC-STTTT ngày …/…./…. của Sở Thông tin và Truyền thông Đà Nẵng)

Stt	Nội dung góp ý	Đề xuất xử lý
1	….	….
2	….	….

Các ý kiến xuất từ hệ thống thông tin chính quyền điện tử lúc ....h…. ngày …/…/…