QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ THÍ ĐIỂM QUẢN LÝ, SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG TỈNH VĨNH LONG

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH VĨNH LONG

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015;

Căn cứ Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương, ngày 22/11/2019;

Căn cứ Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước;

Căn cứ Quyết định số 495/QĐ-UBND ngày 14/02/2020 của Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Long về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thí điểm dịch vụ đô thị thông minh tỉnh Vĩnh Long năm 2020;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông tại Tờ trình số 49/TTr-STTTT ngày 09/7/2020.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế thí điểm việc quản lý, sử dụng dịch vụ phản ánh hiện trường tỉnh Vĩnh Long.

Điều 2. Giao Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì, phối hợp với các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan tổ chức triển khai thực hiện tốt Quy chế này.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông, Thủ trưởng các sở, ban, ngành tỉnh; Chủ tịch UBND cấp huyện, cấp xã và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này.

Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ký và trong thời gian thí điểm dịch vụ đô thị thông minh tỉnh Vĩnh Long năm 2020./.

QUY CHẾ

THÍ ĐIỂM VIỆC QUẢN LÝ, SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG TỈNH VĨNH LONG
(Ban hành kèm theo Quyết định số 2408/QĐ-UBND ngày 11/9/2020 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Long)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi, đối tượng áp dụng

1. Phạm vi điều chỉnh

a) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức thông qua dịch vụ phản ánh hiện trường thuộc phạm vi quản lý của các sở, ban ngành; Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Ủy ban nhân dân cấp xã; các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích trên địa bàn tỉnh (sau đây viết tắt là các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh).

b) Trách nhiệm phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh trong việc tiếp nhận, xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức.

2. Đối tượng áp dụng

Quy chế này áp dụng cho các sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố; UBND cấp xã; các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích tham gia khai thác, sử dụng dịch vụ phản ánh hiện trường để tiếp nhận, xử lý các phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

1. Phản ánh hiện trường là việc cá nhân, tổ chức chuyển thông tin phản ánh đến Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh tỉnh thông qua việc ghi nhận hiện trường từ các ứng dụng trên nền tảng Internet (Danh sách các lĩnh vực thực hiện tiếp nhận, xử lý phản ánh hiện trường tại Phụ lục 1).

2. Cổng thông tin tương tác là điểm truy cập duy nhất trên môi trường mạng kết nối các kênh thông tin phản ánh và cập nhật kết quả xử lý phản ánh hiện trường của cơ quan nhà nước được công khai trên môi trường mạng, bao gồm: Giao diện tương tác của cá nhân, tổ chức với cơ quan nhà nước; Giao diện nghiệp vụ đối với cơ quan nhà nước; Giao diện giám sát, tổng hợp phục vụ quản lý lãnh đạo đơn vị; Giao diện tổng hợp giám sát tại Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh tỉnh phục vụ hoạt động chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo tỉnh.

3. Cơ quan xử lý là các cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã; các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích trên địa bàn tỉnh được giao xử lý phản ánh hiện trường của tổ chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh.

4. Cán bộ xử lý là công chức, viên chức, cá nhân trong các cơ quan xử lý được giao tiếp nhận, xử lý phản ánh hiện trường (Danh sách các cơ quan xử lý tại Phụ lục 1).

Điều 3. Nguyên tắc tiếp nhận, xử lý phản ánh hiện trường

1. Tuân thủ đầy đủ các quy định hiện hành của pháp luật có liên quan.

2. Đảm bảo tính công khai, minh bạch, khách quan, trung thực.

3. Quy trình tiếp nhận, phân loại, xử lý và phê duyệt kết quả xử lý phải cụ thể, rõ ràng, thống nhất.

4. Nội dung thông tin trao đổi trong quá trình phân phối, xử lý, phê duyệt kết quả xử lý phải rõ ràng, cụ thể.

5. Tiếp nhận, xử lý đúng thẩm quyền và thời gian quy định; thực hiện tốt việc phối hợp trong xử lý của các cơ quan xử lý.

6. Đảm bảo an toàn thông tin trong việc gửi, chuyển, lưu trữ dữ liệu về phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức.

7. Phối hợp kịp thời, có hiệu quả trong xử lý phản ánh hiện trường.

8. Trong trường hợp phản ánh của cá nhân, tổ chức liên quan đến nhiều cơ quan xử lý khác nhau mà không thống nhất được phương án xử lý thì Sở Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm tổng hợp báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, chỉ đạo.

Chương II

HÌNH THỨC VÀ YÊU CẦU VỀ PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG

Điều 4. Hình thức và thời gian tiếp nhận phản ánh hiện trường

1. Các phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức được thực hiện thông qua một trong các hình thức sau:

a) Ứng dụng di động: Smart Vĩnh Long (dành cho công dân)

b) Thư điện tử: dttm@vinhlong.gov.vn

c) Cổng thông tin tương tác: https://congdan.vinhlong.gov.vn

2. Thời gian tiếp nhận phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức được thực hiện 24/24 giờ, 7 ngày/tuần.

Điều 5. Yêu cầu đối với phản ánh hiện trường

1. Sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt.

2. Nội dung, hình ảnh, video, thời gian, địa điểm phản ánh hiện trường phải rõ ràng, chính xác.

3. Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh hiện trường phải cung cấp đầy đủ thông tin: Tên, số điện thoại của cá nhân, tổ chức, riêng địa chỉ thư điện tử không bắt buộc; đồng thời phải chịu trách nhiệm toàn bộ về tính trung thực, chính xác của các thông tin phản ánh hiện trường.

4. Các thông tin phản ánh hiển thị trên ứng dụng phản ánh hiện trường gồm: họ tên, địa điểm, hình ảnh hiện trường, nội dung phản ánh. Nếu cá nhân, tổ chức có yêu cầu giữ bí mật thông tin cá nhân (họ tên, địa chỉ) sẽ không hiển thị.

Chương III

TIẾP NHẬN, XỬ LÝ PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG

Điều 6. Tiếp nhận phản ánh hiện trường

1. Nhân sự tiếp nhận tại Trung tâm giám sát, điều hành dịch vụ đô thị thông minh tiếp nhận thông tin phản ánh từ ứng dụng công dân, dịch vụ đô thị thông minh; Kiểm tra thông tin đảm bảo đầy đủ theo yêu cầu tại Khoản 1, Khoản 2 và Khoản 3 Điều 5 Quy chế này; phân loại nhóm phản ánh theo lĩnh vực trong quá trình tiếp nhận.

2. Thời gian thực hiện: Trong vòng 02 giờ làm việc ngay sau khi có phản ánh.

Điều 7. Kiểm tra, chuyển nội dung phản ánh đến cơ quan xử lý

1. Nhân sự tiếp nhận tại Trung tâm giám sát, điều hành dịch vụ đô thị thông minh kiểm tra tính chính xác thông tin và chuyển cho cơ quan chuyên môn có trách nhiệm xử lý (theo lĩnh vực, phạm vi xử lý phản ánh hiện trường của các cơ quan xử lý tại Phụ lục 1)

2. Thời gian thực hiện: Trong vòng 02 giờ làm việc ngay sau khi có phản ánh.

Điều 8. Xử lý phản ánh hiện trường

Nội dung: Thực hiện xử lý phản ánh hiện trường theo 4 bước sau:

Bước 1. Cán bộ xử lý tại cơ quan xử lý tiếp nhận thông tin phản ánh thông qua Cổng thông tin tương tác (giao diện nghiệp vụ xử lý) và phần mềm ứng dụng di động.

Bước 2. Cán bộ xử lý có trách nhiệm kiểm tra, xác minh thông tin phản ánh thuộc phạm vi xử lý của đơn vị. Trong trường hợp không thuộc phạm vi xử lý của đơn vị, cán bộ xử lý chuyển trả lại Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh tỉnh thông qua ứng dụng dịch vụ đô thị thông minh. Thời gian thực hiện 01 ngày làm làm việc.

Bước 3. Cán bộ xử lý báo cáo lãnh đạo cơ quan về nội dung phản ánh để lãnh đạo chỉ đạo thực hiện xử lý, trả lời về nội dung phản ánh. Thời gian xử lý phản ánh theo quy định của từng cơ quan xử lý nhưng tối đa không quá 06 ngày làm việc. Tuỳ trường hợp, thời gian xử lý thay đổi phù hợp với các phản ánh.

Bước 4. Cán bộ xử lý nhập kết quả xử lý hiện trường thông qua giao diện nghiệp vụ xử lý trong dịch vụ đô thị thông thông minh.

Điều 9. Phê duyệt kết quả xử lý phản ánh hiện trường

1. Lãnh đạo cơ quan xử lý phê duyệt kết quả xử lý phản ánh thông qua ứng dụng trong dịch vụ đô thị thông minh. Trong trường hợp nội dung xử lý chưa đảm bảo, lãnh đạo chuyển trả lại cán bộ xử lý để tiến hành lại theo yêu cầu hoặc sửa đổi nội dung xử lý để phê duyệt mà không cần trả lại cán bộ xử lý.

2. Thời gian thực hiện: Trong vòng 01 ngày làm việc sau khi có đề xuất xử lý từ cán bộ xử lý.

Điều 10. Biên tập và công khai kết quả xử lý phản ánh hiện trường

1. Kết quả xử lý phản ánh hiện trường được kiểm tra trước khi công khai cho cá nhân, tổ chức theo Mẫu hiển thị kết quả xử lý tại Phụ lục 2 kèm theo Quy chế này. Thời gian thực hiện trong 04 giờ làm việc sau khi nhận kết quả.

2. Trường hợp cá nhân, tổ chức có yêu cầu được giữ bí mật, kết quả xử lý phản ánh hiện trường sẽ được gửi đến từng cá nhân, tổ chức tương ứng và không được công khai.

3. Trường hợp các phản ánh có nội dung liên quan đến bảo vệ bí mật nhà nước hoặc trong quá trình xử lý có các thông tin thuộc bảo vệ bí mật nhà nước thì việc trả lời kết quả xử lý phản ánh hiện trường phải tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ bí mật nhà nước (không công khai kết quả) hoặc những nội dung khác do UBND tỉnh quy định.

4. Đơn vị thực hiện biên tập, công khai kết quả xử lý phản ánh: Cơ quan chuyên môn xử lý.

Điều 11. Tương tác và đánh giá kết quả xử lý

1. Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh có quyền phản hồi lại thông tin nhằm làm rõ hơn kết quả xử lý của cơ quan nhà nước.

2. Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh có quyền đánh giá kết quả xử lý của cơ quan nhà nước với 3 tiêu chí sau: Hài lòng, Chấp nhận được và Không hài lòng.

3. Nhân sự tiếp nhận tại Trung tâm giám sát, điều hành dịch vụ đô thị thông minh có trách nhiệm theo dõi phản hồi của cá nhân, tổ chức đối với kết quả xử lý. Trường hợp cần tiếp tục làm rõ thông tin xử lý thì tiếp tục thực hiện tiếp nhận và chuyển đến cơ quan xử lý làm rõ.

Điều 12. Chế độ thông tin, lưu trữ

1. Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh tỉnh thực hiện chế độ thông tin, có trách nhiệm lưu trữ tất cả các phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức trên máy chủ để cung cấp cho cơ quan quản lý nhà nước khi được yêu cầu.

2. Các cơ quan xử lý có triển khai các giải pháp, phần mềm ứng dụng liên quan xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức có trách nhiệm phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông để được hướng dẫn kết nối, liên thông dữ liệu của hệ thống phần mềm này vào dịch vụ phản ánh hiện trường tỉnh Vĩnh Long.

Chương IV

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 13. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông

1. Chịu trách nhiệm vận hành kỹ thuật, đảm bảo an toàn, an ninh thông tin cho dịch vụ phản ánh hiện trường tỉnh Vĩnh Long vận hành ổn định, thông suốt.

2. Phân công nhân sự thực hiện việc tiếp nhận, kiểm tra, phân loại, chuyển phản ánh, theo dõi phản ánh của các nhân, tổ chức qua dịch vụ phản ánh hiện trường đảm bảo thực hiện đúng quy trình xử lý.

3. Theo dõi và hỗ trợ các cơ quan xử lý phản hồi các phản ánh của cá nhân, tổ chức đúng thời hạn quy định.

4. Tập huấn, đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho các cán bộ của các cơ quan xử lý để vận hành dịch vụ phản ánh hiện trường tỉnh Vĩnh Long.

5. Tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về hoạt động của dịch vụ phản ánh hiện trường tỉnh Vĩnh Long để các cá nhân, tổ chức biết và hưởng ứng sử dụng.

6. Hướng dẫn các cơ quan xử lý đối với các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, tổ chức kết nối, liên thông dữ liệu từ các hệ thống phần mềm liên quan xử lý phản ánh hiện trường của cá nhân, tổ chức về dịch vụ phản ánh hiện trường tỉnh Vĩnh Long.

7. Cung cấp các thông tin liên quan của người gửi phản ánh cho cơ quan chức năng có thẩm quyền khi có yêu cầu.

8. Tổng hợp, đề xuất, tham mưu UBND tỉnh điều chỉnh, cập nhật các lĩnh vực được phép tiếp nhận phản ánh của cá nhân, tổ chức cho phù hợp với các điều kiện, nhu cầu thực tế tại tỉnh Vĩnh Long.

9. Tháng 10, tháng 12/2020 và đột xuất tổng hợp, báo cáo UBND tỉnh về tình hình triển khai thực hiện.

Điều 14. Trách nhiệm các cơ quan xử lý

1. Cử một (01) lãnh đạo (hoặc ủy quyền) và một (01) nhân sự làm đầu mối tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh hiện trường.

2. Bố trí phương tiện kỹ thuật (máy vi tính, đường truyền internet,...) phục vụ tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh hiện trường.

3. Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các đơn vị trực thuộc liên quan đến lĩnh vực quản lý, kịp thời tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin đúng thời gian quy định.

4. Trong quá trình thực hiện Quy chế, nếu có các vấn đề phát sinh mới, không phù hợp hoặc chưa được quy định rõ, các cơ quan, đơn vị có ý kiến gửi về Sở Thông tin và Truyền thông để tổng hợp, báo cáo trình UBND tỉnh xem xét, điều chỉnh quy định cho phù hợp với thực tế./.

PHỤ LỤC 1

DANH SÁCH CÁC LĨNH VỰC THỰC HIỆN TRONG DỊCH VỤ PHẢN ÁNH HIỆN TRƯỜNG TỈNH VĨNH LONG NĂM 2020

PHỤ LỤC 2

MẪU HIỂN THỊ KẾT QUẢ XỬ LÝ

[Cơ quan xử lý]

Kính chào: [Ông/bà]

Sau khi nhận được phản ánh của [Ông/bà], [Cơ quan xử lý] đã tiến hành kiểm tra, xử lý và thông báo kết quả như sau:

[Tóm tắt nội dung trả lời kết quả xử lý (đính kèm văn bản nếu có)]

Chúng tôi chân thành cám ơn [Ông/Bà] đã kịp thời phản ánh và mong tiếp tục nhận được phản ánh trong thời gian tới.

Trân trọng!