QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ XIN LỖI CÁ NHÂN, TỔ CHỨC VÌ SỰ SAI SÓT, QUÁ HẠN TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Luật Cán bộ, công chức ngày 13 tháng 11 năm 2008;

Căn cứ Nghị định số 157/2007/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2007 của Chính phủ quy định chế độ trách nhiệm đối với người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị của Nhà nước trong thi hành nhiệm vụ, công vụ;

Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011–2020;

Căn cứ Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng 3 năm 2015 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương;

Căn cứ Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26 tháng 02 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 613/TTr-SNV ngày 25 tháng 4 năm 2016,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế xin lỗi cá nhân, tổ chức vì sự sai sót, quá hạn trong giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh An Giang.

Điều 2. Quyết định có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các sở, ban, ngành tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY CHẾ

XIN LỖI CÁ NHÂN, TỔ CHỨC VÌ SỰ SAI SÓT, QUÁ HẠN TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG
(Ban hành kèm theo Quyết định số 1311/QĐ-UBND ngày 12/ 5 /2016 của Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang)

Chương I

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh

1. Quy chế này quy định các trường hợp phải xin lỗi, trách nhiệm và quy trình thực hiện việc xin lỗi của cán bộ, công chức, viên chức và các cơ quan, đơn vị trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố, Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn (sau đây gọi tắt là cơ quan, địa phương) khi để xảy ra tình trạng sai sót, quá hạn trong giải quyết thủ tục hành chính của cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông.

2. Quy chế này không áp dụng đối với các trường hợp vi phạm các quy định tại Điều 3 của Luật Phòng, chống tham nhũng và Điều 13 của Luật Trách nhiệm bồi thường của nhà nước.

Điều 2. Đối tượng áp dụng

Quy chế này áp dụng đối với các cơ quan, đơn vị, địa phương và cán bộ, công chức, viên chức có trách nhiệm giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông của cá nhân, tổ chức đã được cấp có thẩm quyền công bố.

Điều 3. Mục đích, yêu cầu

1. Mục đích

a) Nêu cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết thủ tục hành chính của cá nhân, tổ chức, đảm bảo thực hiện đầy đủ, chính xác, minh bạch, kịp thời theo quy định.

b) Hạn chế thấp nhất tình trạng sai sót, quá hạn trong giải quyết thủ tục hành chính; tiết kiệm thời gian, chi phí, công sức của cá nhân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính.

c) Tạo điều kiện cho cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền và cá nhân, tổ chức kiểm tra, giám sát quá trình giải quyết thủ tục hành chính, góp phần phòng, chống tiêu cực, củng cố lòng tin của nhân dân đối với các cấp chính quyền.

2. Yêu cầu

a) Việc xin lỗi cá nhân, tổ chức phải được thực hiện kịp thời, nghiêm túc, đúng quy định; nghiêm cấm các hành vi lợi dụng Quy định này để hạ thấp uy tín cơ quan, địa phương và cán bộ, công chức, viên chức.

b) Các cơ quan, địa phương thông báo cho cá nhân, tổ chức biết trước ít nhất 01 ngày so với ngày hẹn trả kết quả trong trường hợp giải quyết hồ sơ quá hạn so với thời gian hẹn cá nhân, tổ chức.

c) Thủ trưởng cơ quan, địa phương chịu trách nhiệm chỉ đạo công chức, viên chức khắc phục trong thời gian sớm nhất đối với trường hợp hồ sơ quá hạn hoặc kết quả giải quyết có sai sót do lỗi của cơ quan, địa phương.

Điều 4. Hình thức xin lỗi

Việc xin lỗi cá nhân, tổ chức được thực hiện bằng văn bản (theo các mẫu Thư xin lỗi kèm theo Quy chế) được công chức, viên chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trao trực tiếp khi cá nhân, tổ chức đến bổ sung hồ sơ hoặc nhận kết quả (hoặc gửi thư xin lỗi qua bưu chính đối với trường hợp tổ chức, cá nhân đăng ký nhận kết quả qua bưu chính và liên hệ để gửi Thư xin lỗi đến cá nhân, tổ chức).

Chương II

CÁC TRƯỜNG HỢP XIN LỖI VÀ QUY TRÌNH XIN LỖI CÁ NHÂN, TỔ CHỨC

Các cơ quan, địa phương có trách nhiệm xin lỗi cá nhân, tổ chức trong các trường hợp sau:

Điều 5. Trường hợp cơ quan, địa phương đề nghị cá nhân, tổ chức bổ sung hồ sơ sau khi đã tiếp nhận hồ sơ do lỗi của công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ

1. Hồ sơ của cá nhân, tổ chức do công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (sau đây gọi chung là công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ) nhưng qua thẩm tra, công chức, viên chức được phân công giải quyết hồ sơ (sau đây gọi chung là công chức, viên chức giải quyết hồ sơ) hoặc cơ quan phối hợp trong thực hiện cơ chế một cửa liên thông phát hiện hồ sơ chưa đầy đủ thành phần hoặc nội dung hồ sơ không đúng theo quy định do lỗi của công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ chưa hướng dẫn đầy đủ, thì trả hồ sơ lại cho công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ kèm theo thông báo bằng văn bản, nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung.

2. Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ chịu trách nhiệm liên hệ qua số điện thoại hoặc đến gặp trực tiếp cá nhân, tổ chức để đề nghị cá nhân, tổ chức bổ sung hồ sơ.

3. Khi cá nhân, tổ chức đến bổ sung hồ sơ, thì công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm chuyển Thư xin lỗi (Mẫu số 01-XL) trực tiếp cho cá nhân, tổ chức. Thư xin lỗi cá nhân, tổ chức do Chánh Văn phòng ký thừa lệnh Thủ trưởng cơ quan, đơn vị (đối với cấp sở, ngành); Thư xin lỗi cá nhân, tổ chức do lãnh đạo UBND cấp huyện ký hoặc lãnh đạo Văn phòng UBND cấp huyện ký thừa lệnh lãnh đạo UBND cấp huyện (đối với cấp huyện); Thư xin lỗi cá nhân, tổ chức do Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch UBND cấp xã ký (đối với cấp xã).

4. Trường hợp cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ qua đường bưu chính hoặc những thủ tục hành chính có quy định thêm thời gian để thẩm tra trước khi giải quyết, thì việc đề nghị cá nhân, tổ chức bổ sung hồ sơ không được xem là sai sót của cơ quan, đơn vị.

Điều 6. Trường hợp trả kết quả quá hạn giải quyết theo quy định do lỗi của người đứng đầu cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ; công chức, viên chức giải quyết hồ sơ

1. Khi công chức, viên chức giải quyết hồ sơ (bao gồm công chức, viên chức giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp trong thực hiện cơ chế một cửa liên thông) không đảm bảo thời hạn quy định có trách nhiệm báo cáo với thủ trưởng cơ quan, đơn vị và công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ biết về tiến độ đang giải quyết, lý do quá hạn, biện pháp khắc phục và thời hạn giải quyết xong.

2. Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ thông báo qua số điện thoại hoặc đến gặp trực tiếp thông báo cá nhân, tổ chức biết trước ít nhất 01 ngày so với thời hạn trả kết quả về tiến độ đang giải quyết, lý do quá hạn, biện pháp khắc phục và thời hạn trả kết quả lần sau để cá nhân, tổ chức đến nhận kết quả.

3. Công chức, viên chức giải quyết hồ sơ để xảy ra tình trạng quá hạn chịu trách nhiệm trình thủ trưởng cơ quan, đơn vị ký Thư xin lỗi để chuyển cho công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ (mẫu số 02-XL). Đến ngày cá nhân, tổ chức nhận kết quả lần sau, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ chuyển Thư xin lỗi trực tiếp cho cá nhân, tổ chức.

Điều 7. Trường hợp kết quả giải quyết thủ tục hành chính có sự sai sót do lỗi của cơ quan, đơn vị

1. Khi cá nhân, tổ chức phát hiện kết quả giải quyết thủ tục hành chính có sai sót và yêu cầu khắc phục; thủ trưởng cơ quan, đơn vị tiến hành kiểm tra, nếu phát hiện sai sót do lỗi của cơ quan, đơn vị thì chỉ đạo công chức, viên chức giải quyết hồ sơ khắc phục với thời gian cụ thể.

2. Thủ trưởng cơ quan, đơn vị để xảy ra sai sót có trách nhiệm xin lỗi cá nhân, tổ chức bằng Thư xin lỗi (mẫu số 03-XL) và gửi kèm theo kết quả giải quyết để trả cho cá nhân, tổ chức vào ngày hẹn trả kết quả (có thể trả kết quả qua đường bưu chính nếu có sự đồng ý của cá nhân, tổ chức).

Điều 8. Trường hợp cán bộ, công chức có thái độ, hành vi gây phiền hà, sách nhiễu với tổ chức, cá nhân

1. Khi cá nhân, tổ chức có phản ánh việc cán bộ, công chức tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính có hành vi gây phiền hà, sách nhiễu; thủ trưởng cơ quan, đơn vị tiến hành kiểm tra, nếu phát hiện bộ phận, cán bộ công chức có hành vi sách nhiễu, gây phiền hà người dân thì chỉ đạo cán bộ, đơn vị đó phải có trách nhiệm xin lỗi công khai.

2. Thủ trưởng cơ quan, đơn vị xem xét hình thức vi phạm để xử lý tùy theo mức độ như: luân chuyển vị trí công tác của cán bộ, công chức đó.

Điều 9. Hình thức xử lý đối với cán bộ, công chức, viên chức để xảy ra tình trạng sai sót, quá hạn trong giải quyết thủ tục hành chính

1. Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ có sai sót thì tuỳ theo số lần, mức độ ảnh hưởng của sai sót, thủ trưởng cơ quan, đơn vị có quyền xem xét xử lý hoặc bố trí công tác khác.

2. Công chức, viên chức giải quyết hồ sơ nhưng kết quả giải quyết quá hạn hoặc có sự sai sót thì tuỳ theo số lần, mức độ ảnh hưởng của sai sót, quá hạn, thủ trưởng cơ quan, đơn vị có quyền xem xét xử lý hoặc bố trí công tác khác.

3. Thủ trưởng cơ quan, đơn vị để tình trạng sai sót, quá hạn trong giải quyết thủ tục hành chính xảy ra thường xuyên mà không có lý do chính đáng thì tuỳ theo mức độ vi phạm, thủ trưởng cơ quan, đơn vị cấp trên trực tiếp xem xét xử lý hoặc chuyển đổi vị trí công tác theo quy định.

Chương III

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 10. Trách nhiệm của công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ

1. Tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính; hướng dẫn cá nhân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính đầy đủ, rõ ràng, chính xác đảm bảo cá nhân, tổ chức chỉ phải bổ sung hồ sơ 01 (một) lần nếu hồ sơ chưa đầy đủ hoặc hồ sơ không đúng theo quy định.

2. Có tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn; ngôn ngữ giao tiếp phải cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu; thực hiện tốt các chuẩn mực đạo đức trong thi hành công vụ của cán bộ, công chức, viên chức.

3. Thực hiện nghiêm túc việc xin lỗi cá nhân, tổ chức theo Quy chế này và chấp hành nghiêm chỉnh quyết định xử lý của thủ trưởng cơ quan, địa phương.

Điều 11. Trách nhiệm của công chức, viên chức giải quyết hồ sơ

1. Thực hiện nghiêm túc, đầy đủ, nhanh chóng, chính xác nhiệm vụ được phân công trong giải quyết thủ tục hành chính của cá nhân, tổ chức.

2. Chủ động tham mưu, đề xuất sáng kiến cải tiến việc thực hiện thủ tục hành chính; kịp thời phát hiện, kiến nghị với người có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung, thay đổi hoặc hủy bỏ các quy định về thủ tục hành chính không khả thi hoặc không phù hợp với tình hình thực tế của địa phương.

3. Thực hiện nghiêm túc việc xin lỗi cá nhân, tổ chức theo Quy chế này và chấp hành nghiêm quyết định xử lý của thủ trưởng cơ quan, đơn vị.

Điều 12. Trách nhiệm của Thủ trưởng các cơ quan, địa phương

1. Quán triệt, tuyên truyền để cán bộ, công chức, viên chức biết rõ trách nhiệm xin lỗi cá nhân, tổ chức trong giải quyết thủ tục hành chính.

2. Chỉ đạo niêm yết công khai Quy chế này tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả bằng hình thức phù hợp với điều kiện cụ thể của cơ quan, địa phương để cá nhân, tổ chức tiếp cận, tìm hiểu, thực hiện quyền giám sát quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính.

3. Kiểm tra, đôn đốc cán bộ, công chức, viên chức thuộc quyền quản lý thực hiện hiệu quả các thủ tục hành chính của cơ quan, địa phương đã được cơ quan có thẩm quyền công bố.

4. Thực hiện việc xin lỗi cá nhân, tổ chức và chịu trách nhiệm trước thủ trưởng cấp trên trực tiếp vì sự sai sót, quá hạn trong giải quyết thủ tục hành chính quy định tại Quy chế này.

5. Báo cáo lồng ghép kết quả thực hiện Quy chế này vào báo cáo cải cách hành chính và báo cáo kiểm soát thủ tục hành chính định kỳ của cơ quan, địa phương (mẫu số 04-XL).

6. Thực hiện nghiêm túc việc xin lỗi cá nhân, tổ chức theo Quy chế này và chấp hành nghiêm quyết định xử lý của thủ trưởng cấp trên trực tiếp.

Điều 13. Trách nhiệm của Sở Nội vụ

1. Hướng dẫn, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện Quy chế này tại các cơ quan, địa phương; tổng hợp, báo cáo lồng ghép kết quả thực hiện Quy chế này vào báo cáo cải cách hành chính của tỉnh.

2. Căn cứ kết quả giải quyết thủ tục hành chính có sự sai sót, quá hạn của các cơ quan, địa phương, tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh:

a) Nhắc nhở đối với thủ trưởng cơ quan, địa phương để tình trạng sai sót, quá hạn trong giải quyết thủ tục hành chính xảy ra thường xuyên nhưng chậm được khắc phục.

b) Xem xét xử lý kỷ luật đối với thủ trưởng cơ quan, địa phương để tình trạng sai sót, quá hạn trong giải quyết thủ tục hành chính xảy ra thường xuyên đã nhắc nhở và yêu cầu khắc phục nhưng kết quả khắc phục không hiệu quả.

Điều 14. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông

Hướng dẫn các cơ quan truyền thông tổ chức tuyên truyền để tổ chức, nhân dân biết rõ quyền được xin lỗi, quyền giám sát quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước các cấp.

Trong quá trình thực hiện nếu có khó khăn, vướng mắc hoặc có vấn đề mới phát sinh, các cơ quan, địa phương, tổ chức, cá nhân kịp thời phản ánh về Sở Nội vụ để được hướng dẫn, kịp thời báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, quyết định./.

Mẫu số 01-XL

THƯ XIN LỖI

Vì sự sai sót trong tiếp nhận hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính

Kính gửi: ……………(3)

Ngày … tháng … năm 20…, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của ...(1)... tiếp nhận hồ sơ của …(3)… về việc …(4)…

Tuy nhiên, sau khi đơn vị chuyên môn kiểm tra lại thì hồ sơ chưa đủ (hoặc không đúng) theo quy định nên đã liên hệ và đề nghị …(3)… bổ sung hồ sơ.

Sai sót này do lỗi của …(1)… đã gây phiền hà, tốn kém chi phí, công sức của … (3)…; …..(1)….. trân trọng xin lỗi và sẽ sớm khắc phục sai sót và trả kết quả vào ngày …….

Mong nhận được sự thông cảm của …..(3)…./.

Ghi chú:

(1) Tên cơ quan, đơn vị ban hành thư xin lỗi.

(2) Chữ viết tắt tên cơ quan, đơn vị ban hành thư xin lỗi.

(3) Tên cá nhân, tổ chức được xin lỗi.

(4) Tên thủ tục hành chính.

Mẫu số 02-XL

THƯ XIN LỖI

Vì sự quá hạn trong giải quyết thủ tục hành chính

Kính gửi: ………………(3)

Ngày … tháng … năm 20…, ...(1)... tiếp nhận hồ sơ của ...(3)… về việc ...(4)…; Sau khi tiếp nhận hồ sơ, …..(1)….. đã phân công ...(5)… giải quyết.

Theo quy định, …(1)… sẽ trả kết quả vào ngày … tháng … năm 20...; Tuy nhiên, do ...(6)… nên …(1)… không thể trả kết quả như thời hạn quy định.

Sự chậm trễ này do lỗi của …(1)… đã gây phiền hà, tốn kém chi phí, công sức của … (3)…; …(1)… trân trọng xin lỗi và sẽ sớm khắc phục sai sót và trả kết quả vào ngày………….

Mong nhận được sự thông cảm của …(3).../.

Ghi chú:

(1) Tên cơ quan, đơn vị ban hành thư xin lỗi.

(2) Chữ viết tắt tên cơ quan, đơn vị ban hành thư xin lỗi.

(3) Tên cá nhân, tổ chức được xin lỗi.

(4) Tên thủ tục hành chính.

(5) Đơn vị trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính.

(6) Lý do chậm trễ.

Mẫu số 03-XL

THƯ XIN LỖI

Vì sự sai sót trong giải quyết thủ tục hành chính

Kính gửi: ………………(3)

Ngày … tháng … năm 20…, …(1)… tiếp nhận yêu cầu của …(3)… về việc khắc phục sai sót trong kết quả giải quyết thủ tục hành chính …(4)…

Qua kiểm tra, sai sót trong kết quả giải quyết thủ tục hành chính do lỗi của …(1)…; và …(1)… đã phân công …(5)… khẩn trương khắc phục.

Sự sai sót này đã gây phiền hà, tốn kém chi phí, công sức của … (3)…; ...(1)… trân trọng xin lỗi và sẽ sớm khắc phục sai sót và trả kết quả vào ngày……...

Mong nhận được sự thông cảm của …..(3)…./.

Ghi chú:

(1) Tên cơ quan, đơn vị ban hành thư xin lỗi.

(2) Chữ viết tắt tên cơ quan, đơn vị ban hành thư xin lỗi.

(3) Tên cá nhân, tổ chức được xin lỗi.

(4) Tên thủ tục hành chính.

(5) Đơn vị giải quyết thủ tục hành chính.

Mẫu số 04-XL

TÌNH HÌNH XIN LỖI CÁ NHÂN, TỔ CHỨC VÌ SỰ CHẬM TRỄ, SAI SÓT TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

KỲ BÁO CÁO ………………..