KẾ HOẠCH

TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TIỀN GIANG

Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020;

Ủy ban nhân dân tỉnh xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020 trên địa bàn tỉnh với các nội dung sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Mục đích

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (sau đây gọi tắt là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

2. Yêu cầu

- Việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh phải đảm bảo tuân thủ đúng kế hoạch, phương pháp theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ;

- Phải có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá trình triển khai thực hiện Đề án trên địa bàn tỉnh;

- Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện; giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

3. Đối tượng, phạm vi

a) Đối tượng

Là cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh có cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức.

b) Phạm vi

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên phạm vi toàn tỉnh.

II. TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, cụ thể như sau:

1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của Cơ quan hành chính nhà nước

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.

2. Thủ tục hành chính

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ.

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác.

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

3. Công chức trực tiếp giải quyết công việc

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.

4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

- Kết quả đúng quy định.

- Kết quả có thông tin đầy đủ.

- Kết quả có thông tin chính xác.

5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.

III. ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Đối tượng điều tra xã hội học

Là người dân, người đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trong phạm vi thời gian điều tra xã hội học.

2. Chọn mẫu điều tra xã hội học

Việc chọn mẫu điều tra xã hội học được thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Chọn cơ quan;

- Bước 2: Xác định tổng số giao dịch của các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học đối với các cơ quan hành chính được chọn điều tra xã hội học;

- Bước 3: Xác định cỡ mẫu điều tra xã hội học;

- Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra xã hội học.

3. Phiếu điều tra xã hội học (thực hiện theo mẫu do Bộ Nội vụ xây dựng và ban hành)

4. Phương thức điều tra xã hội học

Tùy theo điều kiện, có thể áp dụng một hoặc nhiều phương thức điều tra xã hội học sau:

- Phát phiếu điều tra xã hội học trực tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời;

- Phát phiếu điều tra xã hội học qua đường bưu điện đến người dân, tổ chức để trả lời;

- Phỏng vấn trực tiếp dựa theo bộ câu hỏi có sẵn;

- Khảo sát trực tuyến trên mạng internet;

- Khảo sát qua gọi điện thoại; nhắn tin SMS…

IV. KINH PHÍ THỰC HIỆN

Kinh phí triển khai thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020 trên địa bàn tỉnh được lấy từ nguồn kinh phí giao nhưng không thực hiện tự chủ hàng năm của Sở Nội vụ (nguồn kinh phí cải cách hành chính).

V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Các sở, ngành tỉnh, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố có trách nhiệm

- Phối hợp, hỗ trợ Sở Nội vụ trong triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng quốc gia hàng năm trên địa bàn tỉnh; cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị đảm bảo nội dung theo yêu cầu của Bộ Nội vụ;

- Tổ chức thông tin, tuyên truyền việc triển khai và kết quả đo lường sự hài lòng trong phạm vi sở, ngành, địa phương. Sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng để cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

- Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố có trách nhiệm chỉ đạo các đơn vị cấp xã được chọn điều tra xã hội học thuộc địa bàn quản lý thực hiện việc cung cấp thông tin kết quả giải quyết thủ tục hành chính (đầy đủ, chính xác) theo yêu cầu của Bộ Nội vụ. Đồng thời, hỗ trợ các điều tra viên (là nhân viên Bưu điện) trong quá trình tiến hành điều tra tại địa phương.

2. Sở Nội vụ

- Có trách nhiệm tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh triển khai thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020 trên địa bàn tỉnh; theo dõi, tổng hợp trình Ủy ban nhân dân tỉnh báo cáo Bộ Nội vụ tình hình, kết quả triển khai đo lường sự hài lòng trên địa bàn tỉnh theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ;

- Cung cấp đầu mối liên lạc, thông tin về quá trình và kết quả chọn mẫu điều tra xã hội học để Bưu điện tỉnh triển khai phát, thu phiếu điều tra xã hội học; đồng thời để Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội Cựu chiến binh Việt Nam tỉnh giám sát;

- Chủ trì, phối hợp với Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội Cựu chiến binh Việt Nam tỉnh:

+ Giám sát quá trình phát, thu phiếu điều tra xã hội học; giám sát việc thanh toán tiền trả lời phiếu điều tra xã hội học cho người dân, người đại diện tổ chức do điều tra viên thực hiện, nhằm đảm bảo điều tra viên thực hiện đúng quy định, hướng dẫn của Bộ Nội vụ. Nếu phát hiện sai sót, nhầm lẫn, kịp thời nhắc nhở, xử lý;

+ Phúc tra kết quả điều tra xã hội học. Nếu phát hiện người dân, người đại diện tổ chức trong danh sách trả lời phiếu do Bưu điện tỉnh cung cấp không tham gia trả lời phiếu điều tra xã hội học, kịp thời báo cáo Bộ Nội vụ để xử lý.

3. Sở Tài chính

Chủ trì, phối hợp Sở Nội vụ thẩm định kinh phí thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước hàng năm trên địa bàn tỉnh theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ.

4. Đề nghị Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội Cựu chiến binh Việt Nam tỉnh

Phối hợp với Sở Nội vụ giám sát quá trình phát, thu phiếu điều tra xã hội học; giám sát việc thanh toán tiền trả lời phiếu điều tra xã hội học cho người dân, người đại diện tổ chức do điều tra viên thực hiện và phúc tra kết quả điều tra xã hội học.

5. Bưu điện tỉnh

- Chủ trì, phối hợp với Sở Nội vụ hướng dẫn các điều tra viên (là nhân viên Bưu điện) về triển khai điều tra xã hội học tại các cơ quan, đơn vị theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam; phối hợp với Bưu điện các huyện, thị xã, thành phố tiến hành việc điều tra xã hội học trên địa bàn tỉnh đảm bảo số lượng, chất lượng và tiến độ thời gian theo quy định;

- Có trách nhiệm cung cấp danh sách điều tra viên, kết quả phát, thu phiếu cho Sở Nội vụ để phục vụ cho công tác giám sát và phúc tra kết quả điều tra xã hội học tại các cơ quan, đơn vị.

6. Đài Phát thanh - Truyền hình tỉnh, báo Ấp Bắc, Cổng Thông tin điện tử tỉnh

Có trách nhiệm thông tin, tuyên truyền về mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả của việc đo lường sự hài lòng; trách nhiệm, quyền lợi của người dân, tổ chức trong việc cung cấp thông tin, tham gia điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; trách nhiệm, nghĩa vụ của cán bộ, công chức, viên chức trong tham gia triển khai Kế hoạch này.

Trên đây là Kế hoạch triển khai thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020 trên địa bàn tỉnh. Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu các sở, ban, ngành tỉnh và Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố triển khai thực hiện tốt kế hoạch này. Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, đề nghị các cơ quan, đơn vị phản ảnh về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, giải quyết./.