Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10003:2011 (ISO 10003:2007) về Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức

Tải văn bản

Thuộc tính
Nội dung
Tiếng anh
Lược đồ

Yếu tố thiết kế	Ví dụ
Lựa chọn nào có sẵn về cơ cấu pháp lý của nhà cung cấp?	Hiệp hội công nghiệp; hiệp hội người tiêu dùng; tổ chức phi lợi nhuận; tổ chức thương mại; người sở hữu duy nhất.
Loại tranh chấp nào sẽ được nhà cung cấp xử lý?	Không thực hiện việc bảo hành; giao hàng không kịp thời; quảng cáo không trung thực; vi phạm hợp đồng; trách nhiệm pháp lý với sản phẩm.
Phương pháp giải quyết tranh chấp nào sẽ được cung cấp?	Trợ giúp; tư vấn; và/hoặc xác định (ràng buộc hoặc không ràng buộc).
Giải quyết tranh chấp sẽ được tài trợ ra sao?	Phí từ một hoặc hai bên tham gia; phí thành viên của hiệp hội; tài trợ chính phủ hoặc từ thiện.
Phương pháp giải quyết tranh chấp nào sẽ được sử dụng trong tranh chấp riêng lẻ?	Chỉ phương pháp trợ giúp; chỉ quyết định xác định, trợ giúp kèm theo quyết định xác định, nếu cần.
Phẩm chất của người giải quyết tranh chấp sẽ là gì?	Phải trải qua 40 giờ đào tạo; phải có 10 năm kinh nghiệm liên quan; phải là luật sư.
Làm thế nào để đạt được sự độc lập?	Quy phạm đạo đức; tổ chức điều hành cân bằng nhiều bên liên quan; nhà cung cấp không sử dụng người giải quyết tranh chấp; người giải quyết tranh chấp độc lập với nhân sự khác của nhà cung cấp.
Tiêu chí nào sẽ được sử dụng cho các quyết định giải quyết tranh chấp?	Áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc pháp lý; áp dụng quy phạm đạo đức; và/hoặc tính công bằng.
Tranh chấp sẽ được giải quyết trong khuôn khổ thời gian nào?	Quyết định trong 60 ngày; sự trợ giúp sẽ được thử trong vòng 40 ngày trước khi quyết định.
Giải quyết tranh chấp có thể tiếp cận bằng hình thức nào?	Cá nhân; qua điện thoại; đệ trình văn bản; trực tuyến.

Phụ lục M
(Tham khảo)

Lưu đồ giải quyết tranh chấp

Hình M.1 minh họa các bước giải quyết tranh chấp khác nhau.

^a Bên khiếu nại có thể thực hiện quyền nằm ngoài quá trình giải quyết tranh chấp của mình tại bất kỳ lúc nào và giai đoạn nào. Điều này có thể bị hạn chế tùy theo từng tình huống (ví dụ trong bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp).

Hình M.1 - Lưu đồ giải quyết tranh chấp

Thư mục tài liệu tham khảo

...

Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký Thành Viên TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.

Mọi chi tiết xin liên hệ: ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66

[2] TCVN ISO 9004:2000 (ISO 9004:2000), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

[3] TCVN ISO 10001 (ISO 10001), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn về quy phạm đạo đức đối với tổ chức

[4] TCVN ISO 10002:2007 (ISO 10002:2004), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong tổ chức

[5] TCVN ISO 10015 (ISO 10015), Quản lý chất lượng - Hướng dẫn đào tạo

[6] ISO/IEC Guide 37, Hướng dẫn sử dụng sản phẩm mà người tiêu dùng quan tâm (Instructions for use of products of consumer interest)

MỤC LỤC

Lời nói đầu

Lời giới thiệu

...

2. Tài liệu viện dẫn

3. Thuật ngữ và định nghĩa

4. Nguyên tắc chủ đạo

4.1. Khái quát

4.2. Chấp thuận tham gia

4.3. Khả năng tiếp cận

4.4. Phù hợp

4.5. Công bằng

4.6. Năng lực

...

4.8. Bảo mật

4.9. Minh bạch

4.10. Hợp pháp

4.11. Khả năng

4.12. Cải tiến liên tục

5. Khuôn khổ giải quyết tranh chấp

5.1. Cam kết

5.2. Chính sách giải quyết tranh chấp

5.3. Trách nhiệm của lãnh đạo cao nhất

...

6.1. Khái quát

6.2. Mục tiêu

6.3. Hoạt động

6.4. Nguồn lực

7. Triển khai

7.1. Khái quát

7.2. Chuyển khiếu nại

7.3. Tiếp nhận thông báo tranh chấp

7.4. Hình thành đáp ứng của tổ chức

...

7.6. Thực hiện việc giải quyết

7.7. Kết thúc hồ sơ

8. Duy trì và cải tiến

8.1. Theo dõi

8.2. Phân tích và đánh giá

8.3. Xem xét của lãnh đạo

8.4. Cải tiến liên tục

Phụ lục A (Tham khảo) Hướng dẫn về phương pháp giải quyết tranh chấp

Phụ lục B (Tham khảo) Mối quan hệ giữa TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 và TCVN ISO 10003

...

Phụ lục D (Quy định) Hướng dẫn về khả năng tiếp cận

Phụ lục E (Quy định) Hướng dẫn về sự phù hợp

Phụ lục F (Quy định) Hướng dẫn về sự công bằng

Phụ lục G (Quy định) Hướng dẫn về năng lực

Phụ lục H (Quy định) Hướng dẫn về tính kịp thời

Phụ lục I (Quy định) Hướng dẫn về tính minh bạch

Phụ lục J (tham khảo) Hướng dẫn lựa chọn nhà cung cấp

Phụ lục K (Tham khảo) Hướng dẫn về chính sách giải quyết tranh chấp

Phụ lục L (Tham khảo) Hướng dẫn về các yếu tố trong thiết kế giải quyết tranh chấp

...

Thư mục tài liệu tham khảo

Nội dung văn bản đang được cập nhật

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10003:2011 (ISO 10003:2007) về Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức

Số hiệu:	TCVNISO10003:2011
Loại văn bản:	Tiêu chuẩn Việt Nam
Nơi ban hành:	***
Người ký:	***
Ngày ban hành:	01/01/2011
Ngày hiệu lực:	Đã biết
Tình trạng:	Đã biết

Văn bản được hướng dẫn - [0]

Văn bản được hợp nhất - [0]

Văn bản bị sửa đổi bổ sung - [0]

Văn bản bị đính chính - [0]

Văn bản bị thay thế - [0]

Văn bản được dẫn chiếu - [6]

Văn bản được căn cứ - [0]

Văn bản liên quan ngôn ngữ - [0]

Văn bản đang xem

Văn bản liên quan cùng nội dung - [3]

Văn bản hướng dẫn - [0]

Văn bản hợp nhất - [0]

Văn bản sửa đổi bổ sung - [0]

Văn bản đính chính - [0]

Văn bản thay thế - [0]

- 14 +

Tải Văn bản tiếng Việt
Tải Văn bản gốc

Chưa có Video

Hãy đăng nhập hoặc đăng ký Tài khoản để biết được tình trạng hiệu lực, tình trạng đã bị sửa đổi, bổ sung, thay thế, đính chính hay đã được hướng dẫn chưa của văn bản và thêm nhiều tiện ích khác