Điều khoản trong TCVN 5204-2:1995

Tên

Điều khoản tương ứng trong TCVN 5204-1994

4

Đặc tính của dịch vụ

7.2

4.1

Đặc tính dịch vụ và cung cấp dịch vụ

7.2

4.2

Kiểm soát đặc tính dịch vụ và cung cấp dịch vụ

11.4

5

Nguyên tắc của hệ thống chất lượng

5

5.1

Khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng

5.1.1

5.2

Trách nhiệm của lãnh đạo

4

5.2.2

Chính sách chất lượng

4.2

5.2.3

Mục tiêu chất lượng

4.2, 6.19

5.2.4

Trách nhiệm và quyền hạn về chất lượng

5.2.2

5.2.5

Xem xét của lãnh đạo

5.5

5.3

Các nguồn nhân lực, vật lực

5.2.4

5.3.2

Nhân sự

18

5.3.2.1

Khuyến khích

18.3

5.3.2.2

Đào tạo và phát triển

18.1, 18.2

5.3.2.3

Giao dịch

7.3

5.3.3

Nguồn vật lực

5.2.4

5.4

Cơ cấu hệ thống chất lượng

4.4, 5.2.1

5.4.2

Vòng chất lượng dịch vụ

5.1

5.4.3

Tài liệu và hồ sơ chất lượng

5.2.5, 5.3, 17

5.4.3.1

Hệ thống tài liệu

5.3.2

5.4.3.2

Kiểm soát tài liệu

17.2

5.4.4

Thanh tra chất lượng nội bộ

5.4

5.5

Tiếp xúc khách hàng

7.3

5.5.2

Giao dịch với khách hàng

7.3

6

Các yếu tố tác nghiệp của hệ thống chất lượng

5

6.1

Quá trình marketing

7

6.1.1

Chất lượng trong nghiên cứu và phân tích thị trường

7.1, 19

6.1.2

Nghĩa vụ của người cung ứng

8.2.4

6.1.3

Mô tả dịch vụ

7.2

Quản lý dịch vụ

8.7

Chất lượng trong quảng cáo

0.4.2.2

Quá trình thiết kế

8

Trách nhiệm thiết kế

8.2

Qui định kỹ thuật của dịch vụ

8.1, 8.2, 8.3

Qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ

10

Thủ tục cung cấp dịch vụ

10.1

Chất lượng trong mua hàng

9, 12.1

Thiết bị của người cung ứng cung cấp cho khách hàng trong dịch vụ và cung cấp dịch vụ

13.3

Phân định và truy tìm nguồn gốc dịch vụ

11.2, 19

Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, chuyển giao và bảo vệ tài sản của khách hàng

16

Qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng

12.2

Xem xét thiết kế

8.5, 8.5.2

Phê duyệt qui định kỹ thuật của dịch vụ, cung cấp dịch vụ và kiểm soát chất lượng

8.4, 8.5.3, 8.7, 8.9

Kiểm soát thay đổi thiết kế

8.8

Quá trình cung cấp dịch vụ

10, 12.3

Đánh giá của người cung ứng về chất lượng dịch vụ

12

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

7.3

Tình trạng dịch vụ

11.7

Hoạt động khắc phục đối với dịch vụ không phù hợp

11.8, 14, 15

Trách nhiệm

15.2

Xác định sự không phù hợp và hoạt động khắc phục

14, 15

Kiểm soát hệ thống đo lường

11.3, 13

Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ

16.3

Thu lượm và phân tích số liệu

15.5

Phương pháp thống kê

20

Cải tiến chất lượng dịch vụ

6