Phụ lục B

(tham khảo)

Các ví dụ về phương pháp đo lường tính khả dụng

B.1  Tổng thể về tính khả dụng

Các phép đo lường tính hiệu quả, hiệu suất và sự thỏa mãn của tính khả dụng có thể xác định được đối với các mục tiêu tổng thể (ví dụ soạn thảo một bức thư) hoặc đối với các mục tiêu hẹp hơn (ví dụ thực hiện chức năng tìm kiếm và thay thế). Việc lựa chọn các phương pháp đo lường tính khả dụng cho các mục tiêu quan trọng nhất của người sử dụng có thể có nghĩa là không quan tâm đến nhiều chức năng khác, nhưng có thể lại là hướng tiếp cận thực tế nhất. Các ví dụ về những phương pháp đo phù hợp được nêu ra trong Bảng B.1.

Bảng B.1 - Các ví dụ về phương pháp đo lường tính khả dụng

Mục tiêu của tính khả dụng

Các phép đo tính hiệu quả

...

...

...

Các phương pháp đo lường sự thỏa mãn

Tổng thể về tính khả dụng

Phần trăm của mục tiêu đã đạt được;

Phần trăm người sử dụng hoàn thành nhiệm vụ một cách thành công;

Độ chính xác trung bình của các nhiệm vụ đã hoàn thành

Thời gian hoàn thành một nhiệm vụ; Các nhiệm vụ được hoàn thành trên một đơn vị thời gian;

Chi phí tiền tệ thực hiện nhiệm vụ

Đánh giá sự thỏa mãn theo thang điểm;

Tần suất sử dụng tùy theo mức độ cần thiết

...

...

...

B.2  Các phương pháp đo đặc tính mong muốn của sản phẩm

Có thể cần thêm các phương pháp đo lường bổ sung cho các đặc tính mong muốn của sản phẩm nhằm góp phần cho tính khả dụng. Các ví dụ về một số đặc tính dạng này và các phép đo lường chuyên dụng bổ sung được nêu tại Bảng B.2. Ngoài ra, các phương pháp đo phù hợp tại Bảng B.1 cũng có thể được sử dụng cho các mục tiêu của tính khả dụng trong Bảng B.2.

Bảng B.2 - Các ví dụ về phương pháp đo các đặc tính mong muốn của sản phẩm

Mục tiêu của tính khả dụng

Các phép đo tính hiệu quả

Các phương pháp đo lường hiệu suất

Các phương pháp đo lường sự thỏa mãn

Đáp ứng được những yêu cầu của người sử dụng đã được đào tạo

Số lượng các nhiệm vụ về điện đã được thực hiện;

...

...

...

Hiệu suất tương ứng so sánh với một người sử dụng thành thạo

Đánh giá sự thỏa mãn theo thang điểm với các đặc điểm về khả năng;

Đáp ứng được những yêu cầu về tiếp cận và sử dụng

Phần trăm các nhiệm vụ đã hoàn thành xuất sắc trong lần thử đầu tiên

Thời gian dành cho lần thử đầu tiên¹⁾; Hiệu suất tương ứng cho lần thử đầu tiên

Tỷ lệ tự nguyện sử dụng

Đáp ứng được những yêu cầu về việc sử dụng không thường xuyên và không liên tục

Phần trăm các nhiệm vụ hoàn thành xuất sắc sau một khoảng thời gian không sử dụng xác định

Thời gian dành cho việc học lại các chức năng số lượng các lỗi vẫn tồn tại

...

...

...

Giảm đến mức thấp nhất các yêu cầu hỗ trợ

Số lượng các lần tham khảo tài liệu; số lần gọi điện hỗ trợ; số lần truy cập giúp đỡ

Thời gian hữu ích ¹⁾;

Thời gian học để đạt chuẩn ¹⁾

Đánh giá sự thỏa mãn theo thang điểm với các phương tiện hỗ trợ

Tính dễ học

Số lượng các chức năng được học; Phần trăm người sử dụng thành công trong việc học tiêu chuẩn

Thời gian học để đạt tiêu chuẩn ¹⁾; Thời gian học lại để đạt chuẩn ¹⁾; Hiệu suất tương ứng khi đang học

Phân loại theo thang điểm đối với việc dễ học

...

...

...

Phần trăm các lỗi được hệ thống hiệu chỉnh hoặc báo cáo; Số lượng lỗi người sử dụng chấp nhận

Thời gian dành cho việc sửa lỗi

Phân loại theo thang điểm đối với việc xử lý lỗi

Tính dễ đọc

Phần trăm từ được đọc chuẩn xác ở khoảng cách nhìn bình thường

Thời gian để đọc chính xác số lượng xác định các ký tự

Phân loại theo thang điểm đối với bất tiện thị giác

¹⁾ Trong các ví dụ này, các nguồn lực cần được đo lường trong mối quan hệ với tính hiệu quả ở một mức độ xác định.

B.3  Chọn lựa các tiêu chí của tính khả dụng

...

...

...

Có thể cần xác định các tiêu chí cho cả mức độ thấp nhất có thể chấp nhận và mức độ mục tiêu hướng tới của tính khả dụng.

Khi đặt ra các giá trị tiêu chí cho một nhóm người sử dụng, các tiêu chí có thể được đặt ra như một số trung bình (ví dụ thời gian trung bình để hoàn thành một nhiệm vụ không được nhiều hơn 10 min), cho các cá nhân (ví dụ tất cả người sử dụng có thể hoàn thành nhiệm vụ trong vòng 10 min), hoặc cho một tỉ lệ phần trăm người dùng (ví dụ 90% người sử dụng có thể hoàn thành nhiệm vụ trong vòng 10 min).

Khi đặt ra các tiêu chí, cần thận trọng xem xét trọng số phù hợp dành cho mỗi phương pháp đo. Ví dụ, đặt ra các tiêu chí về lỗi, có thể cần gán trọng số để phản ánh mức độ quan trọng tương ứng với mỗi loại lỗi khác nhau.

B.4  Các phương pháp đo lường

Các phương pháp đo lường tính khả dụng cần phải dựa trên dữ liệu phản ánh kết quả tương tác của người sử dụng với sản phẩm hoặc hệ thống làm việc. Có thể thu thập dữ liệu bằng các phương thức khách quan như đo đạc đầu ra, tốc độ làm việc hoặc tần suất xảy ra các sự kiện cụ thể. Mặt khác, dữ liệu có thể thu được thu thập từ các câu trả lời mang tính chủ quan của người sử dụng diễn đạt tình cảm, niềm tin, quan điểm hoặc sở thích. Các phương pháp đo lường khách quan cung cấp trực tiếp các chỉ số về tính hiệu quả, hiệu suất trong khi phương pháp đo lường chủ quan có thể được kết nối trực tiếp với sự thỏa mãn.

Cần chú ý rằng có thể thu thập được dữ liệu liên quan đến từng hợp phần của tính khả dụng từ các phương pháp đo lường khách quan hoặc chủ quan. Ví dụ sự thỏa mãn cũng có thể bị ảnh hưởng từ các phương pháp đo lường khách quan từ ứng xử của người sử dụng và những ước tính về tính hiệu quả và hiệu suất có thể xuất phát từ các ý kiến mang tính chủ quan mà người sử dụng diễn đạt về công việc của họ và đầu ra của công việc.

Tính hợp lệ của dữ liệu thu thập được cho dự đoán mức độ khả dụng đạt được khi một sản phẩm được sử dụng trong thực tế sẽ phụ thuộc vào mức độ về người sử dụng, nhiệm vụ và bối cảnh sử dụng được đại diện cho tình trạng thực tế và bản chất tự nhiên của phương pháp đo được lựa chọn, ở thái cực này, một người có thể tiến hành các phương pháp đo tại “hiện trường” trong tình huống làm việc thực tế như cơ sở cho việc đánh giá về tính khả dụng của một sản phẩm. Ở thái cực kia của miền liên tục, một người có thể đánh giá được một khía cạnh cụ thể của sản phẩm trong “phòng thí nghiệm” mà nơi sắp đặt các khía cạnh của bối cảnh sử dụng liên quan được tái tạo và theo cách thức được kiểm soát. Lợi thế của việc sử dụng hướng tiếp cận “phòng thí nghiệm” là nó đưa ra cơ hội để vận dụng việc kiểm soát bao trùm lớn hơn những biến đổi mong muốn để có những tác động tới hạn đối với mức độ đạt được tính khả dụng và các phương pháp tính toán được tiến hành chính xác hơn. Sự bất lợi của việc sử dụng hướng tiếp cận “phòng thí nghiệm” là tính chất không tự nhiên của môi trường phòng thí nghiệm có thể tạo ra những kết quả phi thực tế.

Các đánh giá có thể được tiến hành tại các điểm khác nhau dọc theo miền liên tục giữa “hiện trường” và “phòng thí nghiệm” phụ thuộc vào các vấn đề cần điều tra và sự hoàn thiện của sản phẩm sẵn sàng phục vụ hoạt động kiểm tra. Sự lựa chọn thử nghiệm môi trường và phương pháp đo lường sẽ phụ thuộc vào các mục tiêu của hoạt động đo lường và mối quan hệ của chúng với chu trình thiết kế.

B.5  Các phương pháp đo lường hiệu quả và hiệu suất

...

...

...

Tính hiệu quả được định nghĩa như sự chính xác và hoàn thiện mà qua nó người sử dụng đạt được những mục tiêu cụ thể.

Để đo lường được sự chính xác và tính hoàn thiện cần đưa ra một đặc tính kỹ thuật vận hành của các tiêu chí để có thể đạt được mục tiêu thành công. Điều này có thể được thể hiện dưới dạng chất lượng và số lượng đầu ra, ví dụ đặc tính kỹ thuật của một định dạng văn bản được yêu cầu đối với tài liệu đầu ra với số lượng và chiều dài của tài liệu phải được xử lý.

Độ chính xác có thể được tính toán bằng phạm vi mà trong đó chất lượng đầu ra phù hợp với các tiêu chí xác định và tính hoàn thiện có thể được đo bằng tỷ lệ số lượng mục tiêu đã đạt được.

Nếu một phép đo tính hiệu quả đơn lẻ được yêu cầu, thì có thể phối hợp các phương pháp đo lường độ chính xác và tính hoàn thiện. Ví dụ, tính hoàn thiện và độ chính xác có thể được tính toán theo tỉ lệ phần trăm và nhân với nhau để cho ra một giá trị phần trăm của tính hiệu quả [E.2.2, E.2.19]. Trong trường hợp không thể đổi độ chính xác lấy tính hoàn thiện thì hai phương pháp đo lường cần được tiến hành độc lập.

B.5.2  Đo lường hiệu suất

Hiệu suất được đo lường bằng sự kết hợp mức độ hiệu quả đạt được với nguồn lực đã sử dụng. Ví dụ, hiệu suất tạm thời có thể được định nghĩa như tỉ số giữa phép đo hiệu quả trong việc đạt được một mục tiêu cụ thể và thời gian cần để đạt được mục tiêu đó. Các phép tính toán tương tự có thể được thực hiện đối với hiệu suất trong việc sử dụng năng lượng tinh thần và thể chất, tư liệu và chi phí tài chính.

B.5.2.1  Gánh nặng công việc

Gánh nặng công việc bao gồm cả các khía cạnh về mặt tâm thần và thể chất của các nhiệm vụ. Các phương pháp đo lường hiệu suất cần tính đến các đòi hỏi về mặt thể chất gây nên do tốc độ đầu vào cao và khoảng thời gian duy trì liên tục của hoạt động.

Các nguồn lực về nhận thức được sử dụng trong quá trình tiến hành thực hiện nhiệm vụ cũng có thể được đo lường. Hiệu quả của gánh nặng công việc liên quan đến nhận thức có các đặc điểm riêng nhất định ở chỗ cả gánh nặng công việc dưới tải hoặc quá tải đều có thể dẫn đến hiệu suất thấp hơn và gây ra các vấn đề về sức khỏe và an toàn. Một nhiệm vụ đòi hỏi quá ít các nỗ lực về tâm thần có thể dẫn đến hiệu suất thấp đi do gây ra hiện tượng mệt mỏi và mất tỉnh táo, điều này sẽ trực tiếp làm giảm sút tính hiệu quả. Trong trường hợp này cả tính hiệu quả và hiệu suất đều có thể được cải thiện bằng cách tăng cường sự đòi hỏi. Gánh nặng công việc liên quan đến nhận thức nếu vượt quá giới hạn cũng có thể dẫn đến bị giảm sút tính hiệu quả, nếu nó gây ra tình trạng không nhận biết được thông tin và dẫn đến mắc lỗi. Đây là một vấn đề rất quan trọng trong các tình huống mà sự an toàn đang ở mức tới hạn, ví dụ như kiểm soát không lưu và kiểm soát quá trình. Các phương pháp đo lường gánh nặng công việc nhận thức có thể được sử dụng để dự đoán các dạng vấn đề này.

...

...

...

B.6  Các phương pháp đo lường sự thỏa mãn

Sự thỏa mãn (được định nghĩa như sự giải phóng khỏi nỗi lo lắng và thái độ tích cực khi sử dụng sản phẩm) là sự đáp ứng của người sử dụng đối với sự tương tác với sản phẩm. Sự thỏa mãn có thể được đánh giá bằng các phương pháp đo lường khách quan và chủ quan. Các phương pháp đo lường khách quan có thể căn cứ trên việc quan sát hành vi của người sử dụng (ví dụ tư thế cơ thể, chuyển động cơ thể, tần suất nghỉ làm) hoặc có thể căn cứ trên việc theo dõi các đáp ứng về sinh lý của người sử dụng.

Các phương pháp đo lường sự thỏa mãn chủ quan được đưa ra thông qua việc xác định số lượng cường độ của các phản ứng, thái độ, ý kiến được bày tỏ một cách khách quan của người sử dụng. Quá trình xác định số lượng này có thể được tiến hành theo một số cách, ví dụ như bằng cách hỏi người sử dụng đưa ra một con số tương đương với cường độ cảm giác ở bất kỳ thời điểm nào, hoặc bằng cách hỏi người sử dụng xếp hạng các sản phẩm theo thứ tự sở thích, hoặc bằng cách sử dụng thang đo thái độ dựa trên một bảng câu hỏi.

Thang đo thái độ, khi được phát triển một cách chính xác, có lợi thế là có thể được sử dụng nhanh chóng, đáng tin cậy và không yêu cầu các kỹ năng đặc biệt để áp dụng. Bảng câu hỏi thái độ được phát triển sử dụng các kỹ thuật đo tâm trắc học sẽ cho phép biết được và có khả năng ước tính xác định số lượng đáng tin cậy và có giá trị, và có thể chống lại được các tác nhân như giả mạo các xu thế đáp ứng tích cực hoặc tiêu cực và trào lưu xã hội. Các thang đo này cũng cho phép các kết quả được so sánh với các chỉ tiêu đã được thiết lập đối với những đáp ứng thu được từ quá khứ. Xem các ví dụ về bảng câu hỏi đo lường sự thỏa mãn với các hệ thống dựa trên máy tính.

Phụ lục C

(tham khảo)

Ví dụ về một đặc tính kỹ thuật các yêu cầu của tính khả dụng

Ví dụ này cho biết làm thế nào để có thể viết ra một đặc tính kỹ thuật các yêu cầu của tính khả dụng nhằm hỗ trợ cho một đội phát triển xem xét tính khả dụng một cách có hệ thống trong quá trình thực hiện các hoạt động phát triển. Đặc tính kỹ thuật các yêu cầu của tính khả dụng định nghĩa các mục tiêu dự kiến và bối cảnh sử dụng, và xác định các phương pháp đo lường và các mức độ tiêu chí dành cho tính hiệu quả, hiệu suất và sự thỏa mãn đối với sản phẩm đang trong quá trình phát triển.

...

...

...

Đội liên quan đến việc đưa ra một đặc tính kỹ thuật của tính khả dụng có thể có bao gồm một cách đặc thù một chuyên gia về các yếu tố con người, có kinh nghiệm về kỹ thuật của tính khả dụng và các chuyên môn khác ví dụ như tiếp thị, quản lý sản phẩm và phát triển phần mềm. Cũng với lý do tương tự, nên có đầu vào từ đại diện người sử dụng đầu cuối.

[Các bình luận về nội dung đặc tính kỹ thuật được để dưới dạng chữ nghiêng]

TÊN VÀ MỤC ĐÍCH CỦA SẢN PHẨM

[Mục này xác định các sản phẩm và mô tả mục đích tổng thể của sản phẩm. Sản phẩm và tên sản phẩm trong ví dụ này đã được hư cấu]

Đặc tính kỹ thuật này định nghĩa các yêu cầu về tính khả dụng đối với Videophone điện thoại truyền hình đầu cuối chuyên nghiệp (VidiPro).

Mục đích của VidiPro là tăng cường tính hiệu quả của hệ thống viễn thông bằng việc cung cấp một sự kết nối giữa thông tin về âm thanh giọng nói và hình ảnh.

TÌNH HUỐNG SỬ DỤNG

Mục này cung cấp thông tin theo hướng dẫn tại mục 5.1 của Tiêu chuẩn này. Tất cả các khía cạnh của bối cảnh sử dụng được mô tả khi những điều này được quyết định đối với tính khả dụng của sản phẩm, ví dụ:

Đặc tính của người sử dụng:

...

...

...

Đặc tính của môi trường:

Dữ liệu của nguồn điện và ổ cắm ISDN được đề cập tới vì không có các thiết bị này VidiPro không thể sử dụng được.

Đặc tính kỹ thuật của thiết bị:

Các phần thiết yếu của VidiPro được liệt kê. Điều này rất quan trọng nếu thiết bị bao gồm một số phần cứng và /hoặc phần mềm, tất cả những phần này đều rất cần thiết.

Đặc điểm của nhiệm vụ:

Một sản phẩm như VidiPro có thể được sử dụng vào nhiều mục tiêu. Tuy nhiên, sản phẩm nhằm giúp người sử dụng đạt được những mục tiêu nhất định và được xác định rõ tại đây.

Một số các nhiệm vụ xác định được đề cập nếu tính khả dụng của VidiPro đóng vai trò quan trọng, có nghĩa là việc lắp đặt, thiết lập cuộc gọi, lập trình và sử dụng mở rộng, ở mức độ chi tiết hơn, màn hình hiển thị để đọc được đề cập như đây là một điều kiện của tính khả dụng.

Đặc tính của người sử dụng

VidiPro dự kiến sử dụng với mọi cá nhân có những đặc tính được đưa ra tại Bảng C.1.

...

...

...

Thuộc tính

Yêu cầu

Kỹ năng và kiến thức

Kinh nghiệm về sản phẩm

Sử dụng hệ thống điện thoại thương mại với các tính năng “giữ” (hold), “chuyển cuộc gọi” (transfer), và “chuyển hướng cuộc gọi” (call diversion)

Kiến thức hệ thống

Không được yêu cầu

Kinh nghiệm nhiệm vụ

...

...

...

Kinh nghiệm tổ chức

Không được yêu cầu

Đào tạo

Không được yêu cầu

Các kỹ năng sử dụng bàn phím và đầu vào

Sử dụng phím bấm điện thoại

Bằng cấp

Không được yêu cầu

Khả năng ngôn ngữ

...

...

...

Các thuộc tính về thể chất

Khả năng nhìn

(được hiệu chỉnh) đo thị lực sử dụng tiêu chuẩn thử nghiệm.

Khả năng nghe

Đo thính lực sử dụng tiêu chuẩn thử nghiệm²⁾

Sự khéo tay

...

...

...

¹⁾ Để hỗ trợ việc đọc hiểu và các thông tin khác trên màn hình hiển thị.

²⁾ Thính lực không được yêu cầu đối với việc vận hành các tính năng video.

Đặc tính của môi trường

Yêu cầu để kết nối:

- Ổ cắm điện thoại ISDN

- Hệ thống cấp nguồn chính 230 V ± 10%

Để đáp ứng được những mục tiêu của tính khả dụng, VidiPro cần được sử dụng trong môi trường đảm bảo được các tiêu chuẩn về ecgônômi, đặc biệt là:

- TCVN 7318-5 (ISO 9241-5), Yêu cầu về bố trí vị trí và tư thế làm việc;

- TCVN 7318-6 (ISO 9241-6), Yêu cầu về môi trường làm việc.

...

...

...

Các bộ phận cấu thành của phần cứng chính của VidiPro là một thiết bị đầu cuối điện thoại ISDN, một bộ trộn, một bộ mã hóa video, một máy quay CCD và một màn hình hiển thị màu CRT 20cm.

Đặc điểm của nhiệm vụ

Mục tiêu dự tính đầu tiên của VidiPro là cho phép hai người dùng tiếp xúc với nhau bằng giọng nói và chia sẻ thông tin bằng hình ảnh về các đồ vật thường thấy trong môi trường văn phòng, ví dụ bàn phác thảo, một văn bản và các biểu đồ được in, bản đồ, ảnh và các mô hình.

Các mục tiêu thứ cấp của VidiPro bao gồm liên lạc bằng tiếng và hình thông thường trong môi trường văn phòng, có nghĩa là không có hình ảnh của các đồ vật. VidiPro cũng có thể được sử dụng trong các môi trường khác (ví dụ như ở nhà) để cung cấp sự cải thiện thông tin liên lạc giữa các cá nhân.

Đặc tính kỹ thuật của tính khả dụng này áp dụng cho các nhiệm vụ xác định như sau:

- Cài đặt: làm cho VidiPro vận hành, nghĩa là sẵn sàng thực hiện và nhận cuộc gọi, hoặc được lập trình.

- Thiết lập cuộc gọi Video: Thiết lập một cuộc gọi video cho phép thông tin bằng hình ảnh được chia sẻ.

- Lập trình: Thay đổi thiết lập định dạng VidiPro hoặc thông tin được lưu. Ví dụ các nhiệm vụ thiết lập cuộc gọi chuyển hướng và nhập tên và số điện thoại vào danh bạ.

- Sử dụng chức năng mở rộng: liên lạc bằng giọng nói và chia sẻ thông tin hình ảnh về các đồ vật trong môi trường văn phòng qua một khoảng thời gian mở rộng.

...

...

...

- Tính dễ đọc: đọc các tin nhắn hệ thống và các chỉ dẫn hiển thị trên màn hình.

ĐẶC TÍNH VỀ CÁC PHÉP ĐO TÍNH KHẢ DỤNG ĐỐI VỚI CÁC TÌNH HUỐNG CỤ THỂ

[Phần này xác định các mục tiêu của tính khả dụng, chỉ tiêu hoặc mục đích cho sản phẩm bằng cách xác định rõ các phương pháp đo lường và các giá trị tiêu chí của các phương pháp đo lường cho mỗi nhiệm vụ quan trọng được liệt kê ở phần trên. Để bổ sung vào phần mô tả chung của bối cảnh sử dụng dự kiến, thì thông tin bổ trợ được cung cấp cho bối cảnh sử dụng riêng biệt cho từng nhiệm vụ cụ thể. Tối thiểu mỗi một phương pháp đo lường và giá trị tiêu chí được cung cấp cho tính hiệu quả, hiệu suất và sự thỏa mãn tuân theo hướng dẫn có tại mục 5.4 của Tiêu chuẩn này.

Các phương pháp đo lường và các mức độ tiêu chí chọn lựa được xác định sẽ phụ thuộc vào sự ưu tiên do đội phát triển đặt ra, có tính đến nhu cầu và yêu cầu của các khách hàng tiềm năng. Trong ví dụ này, tiêu chí đối với hiệu suất của việc cài đặt đã được xác định là hoàn thành nhiệm vụ cài đặt trong vòng 10 min). (Tiêu chuẩn này không và không thể cung cấp hướng dẫn liên quan đến các mức độ tiêu chí riêng biệt.)

Thông qua việc tạo ra một bản ghi được điểm theo hướng dẫn tại Tiêu chuẩn này, nó sẽ giải thích rõ ràng cho tất cả các bên quan tâm bằng cách thức nào và dưới điều kiện gì thì sản phẩm sẽ sử dụng được, và làm thế nào để kiểm tra liệu đã đạt được mức độ khả dụng này trong quá trình đánh giá sản phẩm không.]

Cài đặt

Nhiệm vụ:

Làm cho VidiPro hoạt động, có nghĩa là thực hiện hoặc nhận các cuộc gọi, hoặc được lập trình.

Tình huống cụ thể:

...

...

...

Tính hiệu quả:

Độ chính xác: tất cả các hợp phần phải kết nối chính xác với nhau.

Tính hoàn thiện: VidiPro được kết nối với hệ thống cấp nguồn chính và một đường ISDN.

Hiệu suất:

Người sử dụng hoàn thành việc cài đặt trong vòng 10 min.

Sự thỏa mãn:

Dưới 10% người sử dụng báo cáo về sự không thỏa mãn với các quy trình cài đặt.

Thiết lập cuộc gọi video (lần sử dụng đầu tiên)

Nhiệm vụ:

...

...

...

Tình huống cụ thể:

Có sẵn hướng dẫn người sử dụng tiêu chuẩn trực tuyến và ngoại tuyến. Người sử dụng hoàn thành quy trình ngay lần đầu tiên.

Tính hiệu quả:

Sự chính xác và hoàn thiện: các bên được gọi có thể nhìn thấy vật thể (ví dụ một tài liệu khổ A4) bên trong trường quan sát của camera.

Hiệu suất:

Thiết lập cuộc gọi video có thể hoàn tất trong vòng 2 min.

Sự thỏa mãn:

Dưới 10% người sử dụng báo cáo về sự không thỏa mãn với các quy trình thiết lập cuộc gọi video.

Lập trình (sử dụng lần đầu tiên)

...

...

...

Thay đổi mặc định điều chỉnh VidiPro hoặc thông tin được lưu trữ.

1) Thiết lập cuộc gọi đổi hướng

2) Nhập tên và số điện thoại vào danh bạ

Tình huống cụ thể:

Có sẵn hướng dẫn người sử dụng tiêu chuẩn dưới dạng trực tuyến và ngoại tuyến. Người sử dụng có thể hoàn tất quy trình ngay lần đầu tiên.

Tính hiệu quả:

Độ chính xác: không có lỗi trong phần thông tin được nhập.

Tính hoàn thiện: Không bỏ sót thông tin cần nhập hoặc xóa.

Hiệu suất:

...

...

...

Tên và số điện thoại mới được nhập vào danh bạ trong vòng 3 min.

Sự thỏa mãn:

Dưới 10% người sử dụng báo cáo sự không thỏa mãn với các quy trình lập trình.

Tiện ích mở rộng

Nhiệm vụ:

Liên lạc bằng giọng nói và thông tin hình ảnh chia sẻ về các vật thể trong môi trường văn phòng qua một khoảng thời gian mở rộng.

Tình huống cụ thể:

Người sử dụng đã dùng VidiPro để chia sẻ thông tin hình ảnh tối thiểu 60 lần trong một tháng.

Tính hiệu quả:

...

...

...

Tính hoàn thiện: tối thiểu 95% cuộc gọi dự tính được thực hiện thành công.

Hiệu suất:

Thời gian thiết lập cuộc gọi video trung bình không nhiều hơn 30 s.

Sự thỏa mãn:

Tối thiểu 90% người dùng chọn VidiPro chứ không phải thiết bị khác, ví dụ điện thoại có kèm máy fax.

Tính dễ đọc:

Nhiệm vụ:

Đọc các tin nhắn hệ thống và chỉ dẫn hiển thị trên màn hình.

Tình huống cụ thể:

...

...

...

Tính hiệu quả:

Độ chính xác: tối thiểu 98% từ ngữ sử dụng trong các tin nhắn hệ thống và chỉ dẫn có thể đọc chính xác tại khoảng cách quan sát bình thường.

Phụ lục D

(tham khảo)

Mối liên hệ với các tiêu chuẩn khác

D.1  Định nghĩa về tính khả dụng trong tiêu chuẩn ISO/IEC 9126

Thuật ngữ tính khả dụng thường được sử dụng để chỉ khả năng một sản phẩm được sử dụng một cách dễ dàng. Định nghĩa này tương tự như định nghĩa về tính khả dụng đánh giá chất lượng của một phần mềm trong tiêu chuẩn ISO/IEC 9126:

“một loạt các thuộc tính của phần mềm liên quan đến nỗ lực cần thiết để sử dụng và dựa trên sự đánh giá cá nhân sử dụng phần mềm bởi một nhóm người sử dụng được định trước”.

...

...

...

Do đó, có ba cách cơ bản mà tính khả dụng của một sản phẩm có thể được đo lường:

1) Thông qua việc phân tích các đặc trưng của sản phẩm, được yêu cầu đối với một bối cảnh sử dụng riêng biệt.

Tính khả dụng có thể được đo lường bằng cách đánh giá các đặc trưng của sản phẩm được yêu cầu đối với tính khả dụng trong một tình huống riêng biệt. Các đặc điểm phù hợp được nêu rõ ở các tiêu chuẩn khác trong bộ TCVN 7318 (ISO 9241). Tuy nhiên, bộ TCVN 7318 (ISO 9241) chỉ đưa ra một phần chỉ dẫn. Trong số các giải pháp thiết kế tiềm năng tích hợp với bộ TCVN 7318 (ISO 9241), một số sẽ hữu dụng hơn các giải pháp còn lại.

2) Thông qua việc phân tích quá trình tương tác

Tính khả dụng có thể được đo lường bằng cách đưa ra mô hình tương tác giữa một người sử dụng thực hiện một nhiệm vụ với một sản phẩm. Tuy nhiên, các hướng tiếp cận phân tích gần đây không đưa ra những ước tính chính xác về tính khả dụng. Vì tương tác là một quá trình động trong não người, nó không thể được nghiên cứu một cách trực tiếp.

3) Thông qua phân tích tính hiệu quả và hiệu suất thu được từ việc sử dụng sản phẩm trong một tình huống riêng biệt và tính toán sự thỏa mãn của người sử dụng sản phẩm. Đây là những phương pháp đo lường trực tiếp của các hợp phần của tính khả dụng. Nếu một sản phẩm hữu dụng hơn trong một tình huống nhất định, phương pháp đo lường tính khả dụng cũng sẽ tốt hơn.

Cần chú ý, tính khả dụng được định nghĩa trong tiêu chuẩn này cũng phụ thuộc vào chất lượng phần mềm hoàn toàn khác biệt so với tính khả dụng như định nghĩa tại tiêu chuẩn ISO/IEC 9126, ví dụ như về chức năng, độ tin cậy và hiệu suất của máy tính. Những đặc điểm về chất lượng của những phần mềm này đều góp phần vào chất lượng của hệ thống làm việc đang sử dụng.

Tính khả dụng định nghĩa theo chất lượng của một hệ thống làm việc đang sử dụng cần phải dựa trên tất cả các yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng một sản phẩm trong thế giới thực, bao gồm các yếu tố tổ chức ví dụ như các thông lệ làm việc và vị trí hoặc bề ngoài của một sản phẩm, sự khác biệt cá nhân giữa người sử dụng bao gồm những đặc điểm khác nhau về các yếu tố văn hóa và sở thích. Hướng tiếp cận rộng rãi này có ưu điểm là tập trung vào các mục đích thiết kế thực tế của một sản phẩm - rằng nó đáp ứng những yêu cầu của người dùng thực sự đang tiến hành các nhiệm vụ có thật trong một môi trường kỹ thuật, tổ chức thực tế. Điều này phù hợp với các mục tiêu của bộ tiêu chuẩn TCVN 7318 (ISO 9241) như mô tả trong tiêu chuẩn TCVN 7318-1 (ISO 9241-1).

D.2  Sử dụng cùng các tiêu chuẩn khác trong bộ TCVN 7318 (ISO 9241)

...

...

...

Bất kỳ thành phần nào của bối cảnh sử dụng (người sử dụng, thiết bị, nhiệm vụ hay môi trường) có thể được vận dụng để thay đổi tính khả dụng của một sản phẩm. Giao diện người sử dụng có thể được nâng cấp bằng cách tuân theo các thực hành thiết kế hộp thoại (ví dụ tiêu chuẩn TCVN 7318 (ISO 9241) các phần từ 10, 12 cho đến 17). Ngoài ra, sự phù hợp giữa người dùng và phần còn lại của bối cảnh sử dụng có thể được cải thiện thông qua các phương thức như lựa chọn và đào tạo. Nhiệm vụ có thể được thiết kế một cách phù hợp (ví dụ tiêu chuẩn TCVN 7318-2 [ISO 9241]).

Các khía cạnh của môi trường làm việc như chiếu sáng, tiếng ồn, thiết kế trạm làm việc có thể được cải thiện (ví dụ tiêu chuẩn TCVN 7318 các phần từ 3 đến 9). Tuy nhiên, khi đánh giá tính khả dụng của một sản phẩm, tiêu điểm thường tập trung vào tính tối ưu của sản phẩm trong một tình huống đã định trước.

Tiêu chuẩn TCVN 7318-11 (ISO 9241-11)

Người thiết kế phần mềm cần xác định được người dùng, nhiệm vụ và môi trường dự kiến bằng tiêu chuẩn này, trước khi thiết kế tính khả dụng phù hợp với phần mềm theo hướng dẫn và yêu cầu của bộ tiêu chuẩn TCVN 7318 các phần từ 10, 12 cho tới phần 17. Tuy nhiên, chỉ một mình nội dung này không thì không đảm bảo được một sản phẩm có đạt tới mức yêu cầu về tính khả dụng, bộ tiêu chuẩn TCVN 7318 không cung cấp một chỉ dẫn kỹ thuật cụ thể về cách thức áp dụng các nguyên lý chung để làm cho một sản phẩm trở nên khả dụng.

D.2.2  Sử dụng kết hợp cùng với tiêu chuẩn ISO 9241-103)

Cách thức mỗi nguyên tắc hội thoại trong Tiêu chuẩn ISO 9241-10 cần được áp dụng cho thiết kế hoặc đánh giá một sản phẩm sẽ dựa trên bối cảnh sử dụng, cần xác định được các đặc tính liên quan của người sử dụng, nhiệm vụ và môi trường dự kiến trước khi áp dụng các nguyên tắc hội thoại cho việc thiết kế hoặc đánh giá. Mặc dù tất cả các khía cạnh của bối cảnh sử dụng cần được xem xét tới từng nguyên tắc hội thoại, “tính phù hợp với nhiệm vụ” đề cập đến các vấn đề của công tác thiết kế có liên quan mật thiết đến các đặc điểm của nhiệm vụ. Khi áp dụng nguyên tắc này nên đặc biệt quan tâm tới các nhiệm vụ mà các dạng người sử dụng đặc biệt có thể cần khi thực hiện các nhiệm vụ đó nhằm đáp ứng được các mục tiêu tổ chức của người sử dụng. “Tính phù hợp với việc học tập”, “tính phù hợp với việc cá nhân hóa” và “đáp ứng được những mong muốn của người sử dụng” đề cập tới những vấn đề thiết kế liên quan mật thiết đến các đặc tính của người sử dụng. Khi áp dụng những nguyên tắc này cần lưu ý tới những dạng người dùng dự kiến khác nhau khi thực hiện những nhiệm vụ dự kiến trong các tình huống nhất định.

Nguyên tắc hội thoại “tính phù hợp với việc học tập” liên quan đến thuộc tính thuận tiện cho việc học tập của sản phẩm. Khả năng dễ học trong một tình huống đặc biệt có thể được đo lường bằng cách so sánh tính khả dụng của một sản phẩm đối với một người sử dụng qua một khoảng thời gian, hoặc so sánh tính khả dụng của một sản phẩm với việc có kinh nghiệm và thiếu kinh nghiệm của người dùng.

Nguyên tắc hội thoại “tính phù hợp với việc cá nhân hóa” liên quan đến các thuộc tính thuận tiện cho việc đáp ứng các yêu cầu của người dùng đối với một nhiệm vụ đã được xác định. Sự linh hoạt thực tế trong sử dụng bởi những người dùng khác nhau thực hiện các nhiệm vụ không giống nhau có thể được đánh giá bằng việc đo lường tính khả dụng trong một số tình huống khác nhau.

Các nguyên tắc hội thoại được nêu dưới dạng đặc điểm của phần mềm. Một số nguyên tắc liên quan đến mục tiêu của tính khả dụng là những đặc điểm được mong đợi của sản phẩm, ví dụ việc đạt được các mục tiêu, dung sai lỗi và tính dễ học (xem Phụ lục B).

...

...

...

Phụ lục E

(Tham khảo)

Thư mục tài liệu tham khảo

E.1  Các tiêu chuẩn ISO

CHÚ THÍCH: Các tiêu chuẩn thuộc bộ TCVN 7318 (ISO 9241) xem trong danh mục ở phần Lời mở đầu.

E.1.1  ISO 9000-3, Quality management and quality assurance standards - Part 3: Guidelines for the application of ISO 900151994 to the design, development, supply, installation and maintenance of software;

E.1.2  ISOI/IEC 9126, information technology - Software product evaluation - Quality characteristics and guide-lines for their use;

E.1.3  ISO 13407, Human-centred design process for interactive systems. E.1.4 ISO/IEC 14598-1, information technology - Software product evaluation - Part 1: General overview.

E.2  Các xuất bản liên quan

...

...

...

E.2.2  Bevan, N. and Macleod, M. (1994) Usability measurement in context. Behav/our and information Technology 13, 132-145.

E.2.3  Bevan N and Azuma M (1997) Quality in use: Incorporating human factors into the software engineering lifecycle. In: Proceedings ISESS’97, Third international Software Engineering Standards Symposium, June 1-6, 1997 Walnut Creek, California, USA. IEEE Computer Society.

E.2.4  Chin.J.P., Diehl,V.A., and Norman,K.L.(1988). Development of an instrument measuring user satisfaction of the human-computer interface. Proc. ACM CHI'88 Conf (Washington, DC 15-19 May), 213-218.

E.2.5  Dumas S D and Redish J C (1994) A practical guide to usability testing. Ablex Publishing Corporation.

E.2.6  ETSI (1991) Guide for usability evaluations. ETSI/TC-HF(91)4.

E.2.7  Houwing E.M., Wiethoff M., and Arnold A.G. (1993). introduction to cognitive workload measurement. Delft University of Technology, Laboratory for Work & Interaction Technology (WIT Lab).

E.2.8  Johnson P J (1992) Human Computer Interaction: psychology, task analysis and software engineering. McGraw Hill.

E.2.9  Kirakowski J 81 Corbett M, (1993), SUMI: the Software Usability Measurement Inventory, B. J. Ed. Technol. 24.3.210-214.

E.2.10  Kirakowski J (1996) The software usability measurement inventory: background and usage. In: P Jordan, B Thomas, & B Weerdmeester, Usability Evaluation in Industry Taylor & Frances, UK.

...

...

...

E.2.12  Lewis, JR. (1995) IBM computer usability satisfaction questionnaires: psychometric evaluation and instructions for use. Int. J. Human-Computer Interact, 7(1), 57-78.

E.2.13  Macleod M, Bowden R, Bevan N and Curson I (1997) The MUSIC performance measurement method, Behaviour and information Technology, 16.

E.2.14  Nasa-Ames Research Center, Human Performance Group (1986) Collecting NASA Workload Ratings: A Paper-and-Pencil Package. Moffet Field, CA: NASA-Ames Research Center.

E.2.15  Nielsen J (1993) Usability Engineering. Academic Press.

E.2.16  Shneiderman, B (1992) Designing the User Interface. Strategies for Effective Human- Computer Interaction, Addison-Wesley, Reading, MA.

E.2.17  Snyder, K.M. (1991) Guide to software usability. IBM Corporation, Order No. SC26-3000-OO.

E.2.18  Thomas C and Bevan N, eds (1995) Usability Context Analysis: A practical guide, Version 4. National Physical Laboratory, Teddington, UK.

E.2.19  Thomas C and Curson I, eds (1996) Performance measurement handbook, Vol. 3. National Physical Laboratory, Teddington, UK.

E.2.20  Whiteside J, Bennett J, Holzblatt K (1988) Usability engineering: our experience and evolution. In: Handbook of Human-Computer Interaction, Helander M (ed). Elsevier.

...

...

...

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 7318-11:2015 (ISO 9241-11:1998) về Ecgônômi - Yêu cầu ecgônômi đối với công việc văn phòng có sử dụng thiết bị hiển thị đầu cuối (VDT) - Phần 11: Hướng dẫn về tính khả dụng