2.2. Định nghĩa

2.2.1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL: là doanh nghiệp được Bộ Bưu chính, Viễn thông cấp phép cung cấp dịch vụ truy nhập Internet (ISP) triển khai cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL.

2.2.2. Khách hàng: là người sử dụng dịch vụ truy nhập Internet ADSL ở Việt Nam.

2.2.3. ADSL: là công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng, cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường dây thuê bao, phân phối băng tần tải xuống lớn hơn băng tần tải lên.

2.2.4. Modem: là thiết bị điều chế và giải điều chế tín hiệu.

2.2.5. Tải lên: là tải dữ liệu theo hướng từ khách hàng đến DNCCDV.

2.2.6. Tải xuống: là tải dữ liệu theo hướng từ DNCCDV đến khách hàng.

2.2.7. Sự cố mạng: là hỏng hóc và/hoặc sự ngưng hoạt động của một hoặc một số phần tử mạng ADSL của DNCCDV dẫn đến sự gián đoạn kết nối của một hoặc một số thuê bao.

2.2.8. Dung lượng truy nhập: là lượng dữ liệu tải xuống (tính bằng Byte) truyền trên mạng ADSL của DNCCDV.

...

...

...

2.2.10. Lưu lượng sử dụng trung bình: là lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền trong một đơn vị thời gian (tính bằng bit/s).

2.2.11. Phương pháp đánh giá: là các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được cơ quan quản lý Nhà nước và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ áp dụng trong việc đo kiểm để báo cáo, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ, thanh tra và xử lý vi phạm.

Trong tiêu chuẩn này, mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định một hay nhiều phương pháp đánh giá khác nhau, việc đánh giá sự phù hợp tiêu chuẩn có thể thực hiện bằng bất kỳ phương pháp nào. Nếu một chỉ tiêu được đánh giá cùng lúc bằng các phương pháp khác nhau thì chỉ tiêu đó chỉ được coi là phù hợp tiêu chuẩn khi kết quả đánh giá của tất cả các phương pháp đã sử dụng đều phù hợp tiêu chuẩn.

3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL

3.1. Độ khả dụng của mạng (D)

Khái niệm: Độ khả dụng của mạng là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

Trong đó:

T_r: Thời gian xác định độ khả dụng của mạng.

...

...

...

Trong đó:

N : Tổng số lần xảy ra sự cố mạng trong thời gian xác định độ khả dụng;

R_i : Tổng số thuê bao dịch vụ truy nhập Internet ADSL của DNCCDV tại thời điểm xảy ra sự cố mạng thứ i;

r_i : Số thuê bao bị gián đoạn kết nối bởi sự cố mạng thứ i;

t_i : Thời gian của sự cố mạng thứ i.

Chỉ tiêu: D ³ 99 %.

Phương pháp đánh giá:

- Phương pháp thống kê: Thống kê đầy đủ các sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng tại khu vực khảo sát. Thời gian xác định độ khả dụng là 03 tháng.

...

...

...

Khái niệm: Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (P_d) và tốc độ tải lên trung bình (P_u).

Tốc độ tải xuống trung bình (P_d) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống với tổng thời gian tải xuống lượng dữ liệu đó của các phép đo.

Tốc độ tải lên trung bình (P_u) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên với tổng thời gian tải lên lượng dữ liệu đó của các phép đo.

Chỉ tiêu:

- P_d ³ 512 kbit/s, Pu ³ 96 kbit/s.

Phương pháp đánh giá:

- Phương pháp mô phỏng: Thực hiện ít nhất 100 phép thử vào các giờ khác nhau trong ngày đối với mỗi loại tải lên và tải xuống.

Để đo tốc độ tải xuống trung bình, dùng thiết bị đo tải tệp dữ liệu có dung lượng từ 2 MB trở lên từ website của DNCCDV và các website được quy định dưới đây:

Các website trong nước: www.vdc.com.vn, www.vietel.com.vn, www.support.vnn.vn, www.netnam.vn, www.home.netnam.vn, www.fpt.vn, www.saigonnet.vn, www.vnn.vn, www.vnexpress.net

...

...

...

Để đo tốc độ tải lên trung bình, dựng thiết bị đo gửi tệp dữ liệu có dung lượng từ 1 MB trở lên đến các địa chỉ khác trên mạng.

3.3. Tỷ lệ lưu lượng sử dụng trung bình (T)

Khái niệm: Tỷ lệ lưu lượng sử dụng trung bình của một hướng kết nối là tỷ số giữa lưu lượng sử dụng trung bình trong khoảng thời gian 07 ngày liên tiếp với tốc độ truyền dữ liệu danh định của đường truyền tại hướng kết nối đó.

Hướng kết nối là hướng kết nối ra Internet từ mạng truy nhập Internet ADSL của DNCCDV.

Chỉ tiêu: Tỷ lệ lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối £ 70%.

Phương pháp đánh giá:

- Phương pháp thống kê: Thống kê số liệu giám sát lưu lượng của tất cả các hướng kết nối trong 07 ngày liên tiếp.

3.4. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI)

Khái niệm: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập.

...

...

...

Phương pháp đánh giá:

- Phương pháp mô phỏng: Thực hiện ít nhất 100 phép thử tải dữ liệu xuống vào các giờ khác nhau trong ngày. Dùng thiết bị đo tải tệp dữ liệu có dung lượng ít nhất là 10 MB, đo tổng dung lượng truy nhập của dữ liệu được tải và so sánh với dung lượng dữ liệu được tính cước.

- Phương pháp giám sát: Sử dụng các thiết bị giám sát dung lượng truy nhập mạng của DNCCDV. Thời gian thực hiện giám sát ít nhất là 01 tuần.

3.5. Chỉ số thỏa mãn của khách hàng về chất lượng truy nhập Internet ADSL (CS)

Khái niệm: Chỉ số thỏa mãn của khách hàng về chất lượng truy nhập Internet ADSL là tỷ số giữa số lượng khách hàng được tham khảo ý kiến đánh giá là rất tốt hoặc tốt trên tổng số khách hàng có ý kiến phản hồi về chất lượng truy nhập Internet của DNCCDV.

CS =

Số khách hàng trả lời rất tốt hoặc tốt

x 100%

Tổng số khách hàng có ý kiến phản hồi

...

...

...

Phương pháp đánh giá:

- Phương pháp thống kê: Gửi phiếu đánh giá, gửi e-mail cho khách hàng, tạo trang Web… để lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của DNCCDV theo 05 mức: Rất tốt, tốt, trung bình, xấu, rất xấu. Mẫu khảo sát ý kiến của khách hàng qua điện thoại được nêu tại Phụ lục A.

Số lượng khách hàng được xin ý kiến đánh giá chất lượng truy nhập Internet của DNCCDV phải ³ 10% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của DNCCDV trên địa bàn khảo sát.

3.6. Thời gian thiết lập dịch vụ (E)

Khái niệm: Thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này.

Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ, trong vòng 03 ngày kể từ thời điểm nhận được phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối.

Chỉ tiêu:

Trường hợp không lắp đặt đường dây thuê bao, E £ 5 ngày làm việc.

Trường hợp có lắp đặt đường dây thuê bao, E được cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao E_i:

...

...

...

- Thị trấn                       E_i £ 10 ngày làm việc.

- Làng, xã                     E_i £ 15 ngày làm việc.

Ít nhất 90% số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định ở trên.

Phương pháp đánh giá:

- Phương pháp thống kê: Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ truy nhập Internet ADSL của DNCCDV trong khoảng thời gian ít nhất là 03 tháng.

3.7. Thời gian khắc phục mất kết nối (R)

Khái niệm: Thời gian khắc phục mất kết nối được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ bản thân thiết bị của doanh nghiệp cho đến lúc kết nối được khôi phục.

Chỉ tiêu:

Thời gian khắc phục mất kết nối trong khoảng sau:

...

...

...

- Thị trấn                       R £ 48 giờ

- Làng, xã                     R £ 72 giờ

Ít nhất 90% số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian quy định ở trên.

Phương pháp đánh giá:

- Phương pháp thống kê: Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục mất kết nối trong khoảng thời gian ít nhất là 03 tháng.

3.8. Khiếu nại của khách hàng

Khái niệm: Khiếu nại của khách hàng là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ của DNCCDV qua đơn khiếu nại. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng, DNCCDV phải thông báo với khách hàng về thời hạn giải quyết khiếu nại.

Chỉ tiêu:

C £ 1 khiếu nại/100 thuê bao/năm

...

...

...

C_c £ 0,25%

Trong đó:

C: Số khiếu nại/100 thuê bao/năm;

C_q: Tỷ lệ khiếu nại về chất lượng;

C_c: Tỷ lệ khiếu nại về cước.

C_q =

Tổng số đơn khiếu nại về chất lượng trong thời gian 01 năm

x 100%

Tổng số khách hàng tính đến thời điểm kiểm tra, đánh giá

...

...

...

C_c =

Tổng số đơn khiếu nại về cước trong thời gian 01 năm

x 100%

Tổng số khách hàng tính đến thời điểm kiểm tra, đánh giá

Phương pháp đánh giá:

- Phương pháp thống kê: Lấy số liệu thống kê của DNCCDV về khiếu nại của khách hàng trong khoảng thời gian 01 năm.

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (S)

Khái niệm: DNCCDV phải tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng qua điện thoại, e-mail, thư, hỗ trợ tận nơi… giúp cho khách hàng sử dụng được dịch vụ một cách thuận lợi. DNCCDV phải thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24/24 giờ trong ngày. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải được thực hiện bằng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh.

...

...

...

PHỤ LỤC A

(Quy định)

MẪU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI VỀ CHẤT LƯỢNG TRUY NHẬP INTERNET ADSL CỦA DNCCDV

Khi phỏng vấn qua điện thoại yêu cầu dùng mẫu phỏng vấn sau: “Xin chào ông (bà, anh, chị) tôi là ........................ tại ......................, chúng tôi kiểm tra chất lượng truy nhập Internet ADSL nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất lượng truy nhập Internet ADSL mà ông (bà, anh, chị) đang sử dụng. Xin phép được hỏi ông (bà, anh, chị) một số câu hỏi dưới đây”. Tùy theo sự trả lời của khách hàng mà đánh dấu þ vào các ô tương ứng.

Theo ông (bà, anh, chị) chất lượng truy nhập Internet đang sử dụng hiện nay là:

ÿ Rất tốt

ÿ Tốt

ÿ Trung bình

ÿ Xấu

...

...

...

- Nếu khách hàng trả lời rất tốt hoặc tốt thì nói: “Xin cảm ơn và chào ông (bà, anh, chị)”.

- Nếu khách hàng trả lời trung bình, xấu hoặc rất xấu thì hỏi tiếp: “Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do” và theo nội dung trả lời đánh dấu þ vào các ô:

ÿ Kết nối hay bị gián đoạn

ÿ Tốc độ tải dữ liệu xuống từ Internet chậm

ÿ Tốc độ tải dữ liệu lên chậm

ÿ Khó truy nhập vào các trang Web của Việt Nam

ÿ Khó truy nhập vào các trang Web quốc tế

ÿ Các ý kiến khác:

.........................................................................................................................................

...

...

...

Kết thúc phỏng vấn thì chào khách hàng: “Xin cảm ơn và chào ông (bà, anh, chị)”.

PHỤ LỤC B

(Tham khảo)

TÓM TẮT CÁC CHỈ TIÊU

STT

Tên chỉ tiêu

Mức theo tiêu chuẩn

1.

...

...

...

D ³ 99 %

Tốc độ tải dữ liệu trung bình

P_d ³ 512 kbit/s, P_u ³ 96 kbit/s

3.

Tỷ lệ lưu lượng sử dụng trung bình

T £ 70 %

4.

Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi và tính cước sai

...

...

...

5.

Chỉ số thỏa mãn của khách hàng về chất lượng truy nhập Internet ADSL

CS ³ 75%

6.

Thời gian thiết lập dịch vụ

- Tỷ lệ số hợp đồng có E đạt tiêu chuẩn

...

...

...

- Nội thành, nội thị E_i £ 7 ngày làm việc.

- Thị trấn E_i £ 10 ngày làm việc.

- Làng, xã E_i £ 15 ngày làm việc.

 ³ 90%

7.

Thời gian khắc phục mất kết nối

- Tỷ lệ số lần mất kết nối có R đạt tiêu chuẩn

...

...

...

- Thị trấn           R £ 48 giờ

- Làng, xã         R £ 72 giờ

 ³ 90%

8.

Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng

- Số khiếu nại

- Tỷ lệ khiếu nại về chất lượng

- Tỷ lệ khiếu nại về cước

...

...

...

C_q £ 0,5%

C_c £ 0,25%

9.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

S = 24/24 giờ trong ngày

Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2004 về dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành